¿No has hecho nunca un Análisis heurístico? ¿Quizá has oído este término, pero no sabes exactamente a qué se refiere? ¿Tienes algo de idea, pero no sabes por dónde empezar? ¡Sin problema! En viva! hemos preparado esta exhaustiva guía para que lo sepas todo sobre el análisis heurístico y en el que tienes un montón de recursos para hacerlo tú mismo.

Qué es un análisis heurístico

Un análisis heurístico es un método para encontrar problemas de usabilidad en un diseño juzgándolo en base a principios generales ya establecidos. El análisis heurístico debe ser realizado preferiblemente por evaluadores expertos en la materia que lo harán siguiendo los mismos principios y los mismos criterios de evaluación. 

¿Evaluadores? Sí, en plural, idealmente entre 3 y 5. Algunos estudios indican que con esta cantidad de evaluadores se lograrán encontrar en torno al 75% de los problemas presentes de usabilidad. Aumentando el número hasta 10 evaluadores el porcentaje de errores localizados solo sube hasta el 85%. Por ello parece mucho más equilibrado desde el punto de vista coste/beneficio un rango de 3 a 5. 

Pero, ¿qué es un heurístico?

Qué es un heurístico

En palabras sencillas, los heurísticos son atajos mentales, estrategias que aplicamos para resolver problemas basadas en experiencias previas que tuvimos al resolver problemas similares.

Los heurísticos son atajos mentales que usamos para resolver problemas de forma rápida y ágil.

Por ejemplo, si entras en una habitación sin luz es muy probable que tu mano se dirija casi de forma automática al lugar donde es esperable encontrar un interruptor para encenderla. Eso es un heurístico, un atajo mental. Te has enfrentado infinidad de veces antes a este problema (una habitación oscura) y sabes cómo resolverlo (encontrando la llave de la luz). Tu cerebro no dedica mucha energía a encontrar la solución, ya la tiene.

Los heurísticos más famosos son los desarrollados por Jakob Nielsen y Rolf Molich en 1990, que resumimos a continuación: 

1. Visibilidad del sistema: mantén al usuario siempre informado de que lo está sucediendo.
2. Adecuación entre el sistema y el mundo real. Háblale en el lenguaje del usuario
3. Pon siempre en control al usuario y dale libertad.
4. Consistencia. Usa estándares y evita confundir al usuario usando diferentes palabras, iconos, significados, etc…
5. Evita errores y posibles problemas antes de que ocurran.
6. Reconocimiento mejor que recuerdo. Muestra la información debida que ayude al usuario a actuar/decidir sin tener que recordar.
7. Flexibilidad. Permite que los usuarios con más experiencia tengan atajos para cumplir de forma más rápida sus objetivos.
8. Diseño estético y minimalista. Evita elementos innecesarios y concéntrate en lo principal.
9. Solución de errores. Ayuda al usuario con lenguaje sencillo a reconocer, entender y encontrar la solución a los errores.
10. Ayuda y documentación. Provee la información necesaria y hazla fácilmente accesible.

Aunque son de los más conocidos, es importante que sepas que estos no son los únicos existentes. Hay otros sets de heurísticos compilados por otros autores. Conocerlos te puede ayudar a elaborar tu propia lista de heurísticos que puede adaptarse mejor al análisis en concreto que necesites realizar. 

Por si te apetece profundizar en este punto, aquí tienes otras listas de Heurísticos: 

• Gerhardt-Powals cognitive engineering principles
• Winschenk & Barker classification
• Ocho reglas de oro del diseño de interfaces (de Shneiderman)

Beneficios y limitaciones del análisis heurístico

Un análisis heurístico puede ser una herramienta muy poderosa para descubrir problemas importantes de usabilidad.

Entre sus ventajas, encontramos: 

• Permite centrarse directamente en problemas específicos.
• Se puede usar en una fase temprana del proceso de diseño y desarrollo.
• Puede ser más económico que otras herramientas de investigación. En parte dependerá de la cantidad de evaluadores que uses y de su nivel de experiencia.
• Es relativamente rápido y ágil. 
• Es posible combinarlo con otras herramientas de investigación.

Pero, como todos los métodos, también tiene sus limitaciones, y es importante que las conozcas.

Algunas de sus limitaciones son: 

• Los resultados pueden depender de lo experimentado que sea el/los evaluador/es que los realicen. 
• Necesitarás usar más de un evaluador. Como ya hemos dicho, idealmente entre 3 y 5. Un solo evaluador podría no encontrar más del 30% de los problemas.
• Es subjetivo. No “prueba” nada. Es una buena forma de obtener información con la que empezar a trabajar pero necesitarás validar los resultados con otras herramientas, como User testing, Test A/B…
• En función de los heurísticos que uses, puedes estar centrándote solamente en la Usabilidad. Y si lo que estás haciendo es CRO, puede que te dejes algunas capas de la optimización fuera. Entenderás esto un poco mejor si sigues leyendo.

¿Tiene entonces sentido realizar un análisis heurístico, incluso aunque seas el único evaluador y no seas un experto? En mi opinión, absolutamente sí. Si tienes algo de tiempo y eres consciente de las limitaciones de este tipo de análisis, realizar tú mismo un análisis heurístico puede ser un ejercicio interesante que te descubra algunos de los problemas más graves de tu web y te ayude a ser más consciente de qué tipo de ayuda puedes necesitar.

Cómo hacer un análisis heurístico

Para hacer una análisis heurístico necesitarás: 

• Saber qué vas a evaluar. Puedes evaluar una web al completo o solo algunas secciones o procesos concretos: proceso de compra, registro, etc. Define las tareas a realizar por los evaluadores.
• Conocer el tipo de usuario y público objetivo que usará el sitio web. Si tienes a tu disposición un documento Personas, o algo del estilo, revísalo para familiarizarte con el usuario tipo que utiliza o utilizará el sitio.
• Entre 3-5 evaluadores. Preferiblemente bien versados en usabilidad y a ser posible bien conocedores del campo en el que se desarrolla el negocio. Si tu presupuesto es limitado y no tienes la opción de conseguir entre 3 y 5 evaluadores, puedes hacerlo tú mismo, (solo recuerda las limitaciones de las que ya hemos hablado anteriormente).
• Elegir la lista de heurísticos (entre 5-10). Si no sabes cuáles elegir, puedes optar por seleccionar los 10 heurísticos (o algunos de ellos) propuestos por Nielsen-Molich de los que ya hemos hablado. Otras opciones que tienes:
  • Daniel Torres Burriel dispone de una plantilla muy interesante para hacer análisis heurísticos basada en la Guía de evaluación Heurística de Yusef Hassan Montero.
  • O si lo prefieres puedes optar por usar la plantilla que proponemos en este artículo, basada en el framework de André Morys, muy orientado al CRO.
• Unos criterios de evaluación y un sistema para registrar los resultados. Los evaluadores deberán conocer el criterio de evaluación y usar el mismo sistema. Por ejemplo, puedes puntuar de 1 a 5 cada uno de los aspectos evaluados. Lo ideal es trabajar con una checklist con todos los puntos a valorar y una columna donde anotes la puntuación.
• Preparar un informe final. Recoge los resultados de todos los evaluadores en un solo documento para aglutinar las valoraciones, ordena los problemas detectados por orden de severidad y añade recomendaciones para solucionarlos.

Hasta aquí, hemos considerado de forma general todos los aspectos que involucran un análisis heurístico. Pero ahora llega lo bueno. En la parte final de este artículo, te ofrecemos un modelo para hacer tu propio análisis. 

Plantilla para realizar tu propio análisis heurístico

La mayoría de los modelos de análisis heurísticos que puedes encontrar en la red se basan en los 10 heurísticos de Jakob Nielsen. Hoy te presentamos una alternativa muy interesante: el modelo que propone André Morys basado en lo que él mismo define como los 7 niveles de la conversión. André Morys es el CEO de KonversionsKRAFT, una de las agencias más conocidas y reputadas de CRO a nivel mundial.

¿Qué tiene de especial su propuesta?

En su opinión la mayoría de los análisis heurísticos se basan solo en la usabilidad, pero dejan a un lado otras capas de la conversión como las relacionadas con la motivación y la psicología, capas que de ser bien trabajadas suelen producir un mayor retorno, porque son las que pueden generar un verdadero cambio en el comportamiento del usuario.

Para ello, André Morys propone realizar el análisis revisando 7 aspectos que llama niveles de conversión:

1. Relevancia 
2. Confianza
3. Orientación 
4. Estímulo
5. Seguridad
6. Facilidad
7. Confirmación

Para cada uno de estos niveles, se incluye un checklist con preguntas relevantes que hacerse durante el análisis heurístico. La mejor forma de usar estos checklist es hacer la revisión del sitio objeto de análisis y además de, al menos otros 3 competidores. 

Puedes valorar de 1-5 cada uno de los aspectos analizados tanto del sitio como de los competidores y en función de la nota final identificar las fortalezas y debilidades de cada uno de ellos. 

Lo bueno de usar un framework de este tipo es que, de alguna forma, ayuda a reducir la subjetividad inherente a este tipo de evaluaciones. 

Repasemos cada uno de los aspectos que analizaremos:

1. Relevancia

La pregunta más importante que pretende contestar este aspecto es ¿resuelve esta página mi problema?

Ya sabemos que la primera impresión es realmente importante. Si una página es o no relevante para lo que necesito es más una sensación y es una decisión que solemos tomar en muy poco tiempo (puede que en unos 50 milisegundos). Por eso, analizando este punto queremos ver ¿transmite la página la sensación correcta en el primer vistazo? 

El checklist para analizar este punto: 

Es importante que revises y tengas muy presente en este nivel los valores y las emociones que destaca la página y si están alineados con los valores y emociones del usuario que aterriza en ella. También es bueno que conozcas en qué valores y emociones se centra tu competencia. 

2. Confianza

Un estudio de más de 2500 participantes reveló que los usuarios evalúan la confiabilidad de un sitio web en base a:

• 46,1% Diseño web (color, etc.)
• 28,5% Arquitectura y organización de la información
• 25,1% Claridad de la información
• 15,5% Key visual e identidad de marca
• 14,8% Utilidad de la información

Un usuario buscará inconscientemente señales en un sitio web que le generen sensación de confianza y credibilidad. Hay diversos recursos que se pueden utilizar para construir confianza en un sitio web. Uno de ellos es la prueba social. Puedes echar un vistazo a este artículo en el que encontrarás buenas ideas para aprovecharlo.

Artículo recomendado: 6 pruebas sociales que puedes incluir YA en tu web para vender más

El checklist para analizar la Confianza: 

3. Orientación

Tenemos el poder de controlar la atención del usuario. Cuando aterriza en nuestra página, tenemos que hacer que vea lo que queremos que vea. Y para ello debemos usar correctamente los diferentes elementos que tenemos a nuestro alcance para dirigir correctamente la atención: la jerarquía visual, el contraste, el tamaño, la cantidad de opciones mostradas, etc…

La cuestión de fondo que queremos evaluar en este nivel es ¿tiene el usuario claro dónde tiene que hacer clic? o ¿cómo encontrar el producto correcto?

Un punto importante a destacar al respecto es la necesidad de revisar todos los CTA (Call-To-Action, las llamadas visuales o textuales que llevan al usuario a realizar una acción; por ejemplo los textos de los botones).

Una fórmula efectiva para crear un buen CTA es la siguiente:

Me gustaría QUÉ (acción específica) porque quiero POR QUÉ (Beneficio).

Por ejemplo: Suscríbete y ahorra un 15% es mucho más claro que Confirmar, Continuar o Enviar.

El checklist para revisar el aspecto de Orientación:

4. Estímulo

Es muy fácil perder a un usuario, pues solo está a un clic de distancia de nuestros competidores. Por eso no solo queremos dirigir correctamente su atención sino que también queremos cautivarlos.

En este sentido, este nivel de Estímulo se refiere a los pequeños incentivos que usamos para hacerle entender al usuario cómo nuestro producto se adapta mejor a sus necesidades y por qué debería comprarlo. También es el momento de destacar qué nos hace diferentes.

Este nivel es extremadamente importante revisarlo porque es el que conecta la fase de consideración con la de conversión. 

El checklist para revisar el nivel de Estímulo: 

5. Seguridad

En este nivel de Seguridad tratamos de evaluar cómo responde el sitio web a todas las posibles objeciones que pueden formarse en la mente del usuario. 

Cosas tales como la garantía, la política de devoluciones, el precio final, cómo darse de baja, dónde acudir por ayuda son factores que influyen directamente en la sensación de seguridad de un usuario. Trabajarlos correctamente nos ayudará a minimizar los miedos y la sensación de riesgo. 

El checklist para revisar el nivel de Seguridad:

6. Facilidad

El mundo digital nos ha acostumbrado a hacer las cosas de forma rápida y fácil y gratis, si es posible. Por eso cuando algo es fácil, automáticamente nos gusta más. 

Cuando nos enfrentamos a una tarea, existe lo que se llama anticipación de la facilidad. Nuestra mente suele hacer una evaluación rápida e inicial de cuán fácil o compleja es una tarea. Y actuamos en base a ello. Por ello, nuestro objetivo es lograr no solo que la tarea a realizar en nuestro sitio (compra, registro, etc…) sea sencilla sino también que lo parezca. 

El checklist para revisar el nivel de Facilidad:

Por cierto, si quieres revisar si los formularios de tu web están bien diseñados y son fáciles de usar, te recomiendo que eches un vistazo a este artículo: 

Artículo recomendado: Formularios eficientes para una mejor tasa de conversión

7. Confirmación

Siempre que realizamos una acción o tomamos una decisión nos preguntamos si fue la decisión correcta. Y, a menudo nuestra mente busca razones y argumentos lógicos para justificar la decisión. 

Por eso es bueno mostrar al usuario los beneficios que obtiene o ha obtenido justo después de tomar la decisión. Así reforzamos su seguridad de que ha tomado la decisión correcta. 

El checklist para revisar el aspecto de Confirmación:

Pasos finales

Una vez que hayas hecho la evaluación de tu sitio web y de los competidores obtendrás una nota final por cada aspecto y podrás comparar el rendimiento de cada uno de ellos en los diferentes niveles de la conversión.

En nuestra plantilla para hacer el análisis heurístico tienes una pestaña donde podrás ver un gráfico y rápidamente identificar en qué aspectos debes enfocarte primero. Hazlo en aquellos en los que tengas peor nota y dentro de estos en aquellos en los que antes puedas alcanzar y marcar una diferencia con tus competidores.

El análisis heurístico en el CRO

¿Dónde se encuadra el análisis heurístico en una estrategia CRO? 

Este tipo de análisis es solo una de las herramientas utilizadas en la fase de investigación. Como ya hemos comentado usar solo esta herramienta no te permitirá detectar todos los puntos de mejora en los que trabajar, pero te ayudarán a componer una base con la que empezar. 

Recuerda que los resultados obtenidos de un análisis heurístico necesitarán ser validados mediante otras herramientas, como User testing o AB Test. Además una vez recopilados todos los problemas y obtenidos todos los puntos de mejora en la fase de investigación, necesitarás realizar una priorización para empezar a trabajar primero aquellos que más retorno y crecimiento puedan producir. 

Y una vez que acabes con todo ello, necesitarás volver a empezar. El CRO es un proceso de mejora continua que no termina nunca. 

Por eso, aunque te animamos a que realices tú mismo un análisis heurístico de tu sitio, recuerda que el CRO implica mucho más. Un equipo especializado, como el de Viva! Conversion puede ayudarte a conseguir tus objetivos de crecimiento y mejora. 

¿Por qué es buen momento para hacer CRO?

Por eso, si todavía tienes dudas sobre si el CRO es para tu proyecto, ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de analizar tu caso y explicarte qué podemos hacer por ti.

El CRO es una de las disciplinas de moda que más atrae la atención de los responsables de negocio digital. La razón es sencilla: produce importantes beneficios y un jugoso retorno sobre la inversión.

Pero como en toda industria, en torno a ella también se han generado en los últimos años muchos mitos, confusiones y medias verdades. Esto a menudo confunde a aquellos que se aproximan por primera vez a esta actividad y genera falsas expectativas en quienes se plantean implementarlo en su negocio.

Por eso, en este artículo te ayudaremos a desterrar algunos de los mitos más comunes asociados al CRO:

Mitos sobre CRO

1. CRO es Optimizar la tasa de Conversión

Empecemos por el principio: CRO (Conversion Rate Optimization) es mucho más que optimizar la tasa de conversión. En Marketing digital nos gustan mucho los acrónimos (SEO, PPC…) pero el término CRO no es suficiente para transmitir todo lo que hay implicado en una estrategia de optimización.

La tasa de conversión por supuesto es importante, pero no deja de ser una métrica y no siempre la principal. Prueba a reducir tus precios a la mitad y verás cómo se incrementa terriblemente tu tasa de conversión. Pero despídete de la rentabilidad y prepárate para morir.

CRO es un proceso sistemático y continuo de optimización enfocado en mejorar la eficiencia y maximizar el retorno y que envuelve un conocimiento profundo de las palancas de crecimiento del negocio, las necesidades de los usuarios y qué los frena de completar sus objetivos. Y que se desarrolla principalmente aplicando el método científico, mediante la propuesta de hipótesis y su validación con test, minimizando así el riesgo de tomar decisiones equivocadas.

Así que descarta la idea de que CRO es meramente hacer aumentar la tasa de conversión de tu sitio web.

2. CRO = A/B Testing

Quizá no un mito, pero sí es una confusión muy extendida. Mucha gente cree que CRO es lo mismo que hacer A/B Testing. Pero no. El A/B Testing es una parte, de hecho pequeña, del CRO. El foco de una estrategia CRO no debería basarse exclusivamente en esta actividad. Y esta nunca debería ser el punto de partida. La base sobre la que debe sustentarse un proyecto CRO es un buen análisis e investigación.

El CRO implica mucho más que hacer test. Es un proceso estratégico que tiene el potencial de transformar el negocio al completo.

De hecho hay casos en los que puede que el testing ni siquiera forme parte de la estrategia de optimización. ¿Por qué? Porque el A/B Testing requiere unos niveles de tráfico y conversión mínimos. Pero aún sin el suficiente tráfico, un sitio todavía se puede optimizar. Para ello pueden usarse otras técnicas como:

• Análisis heurísticos (de un especialista)
• User testing
• Mapas de calor, clics y scroll
• Grabaciones de sesiones
• Encuestas a clientes y prospectos
• Optimización del rendimiento (velocidad del sitio, etc…)

Lectura recomendada: CRO en sitios web con poco tráfico

3. El CRO es solo aplicar buenas prácticas

Nada más lejos de la realidad. Internet está lleno de artículos con cientos de buenas prácticas que debes aplicar en tu sitio y que prometen mejorarlo en un gran tanto por cierto. Pero aplicar así las buenas prácticas es un riesgo muy alto.

La realidad es que lo que funciona en un caso no tiene por qué funcionar en otro. Ni siquiera en negocios que pertenecen al mismo sector. A veces puede resultar difícil de creer, pero es real. Los test a menudo devuelven datos muy diferentes en sitios muy similares.

Las buenas prácticas, (o llamémoslas mejor posibles buenas prácticas) pueden ser una fuente de inspiración y una base sobre la que trabajar. Pero aún necesitan estar respaldadas por una exhaustiva investigación, ser priorizadas correctamente y testadas. Solo así ofrecerán el aprendizaje continuo que se busca con un proyecto de optimización.

4. El CRO es rápido

Existe una creencia de que el CRO es algo mágico que consiste en localizar y arreglar unas cuantas cositas por aquí y por allá y… voilá.

Quizá esta falsa expectativa es lo que hace que algunos tiren la toalla en los primeros meses, al ver que los test no producen los resultados deseados. O incluso aún produciendo buenos resultados piensan que ya es suficiente y que es mejor enfocar el presupuesto en otras tareas.

Pero el CRO es un proceso continuo que nunca acaba y que necesita tiempo para producir buenos resultados. No es fácil saber exactamente qué test tendrán más impacto. Pero si interrumpes un proyecto de optimización antes de tiempo, quizá tras encadenar unos cuantos test no ganadores puede que estés haciéndolo justo antes de que se produzcan los resultados que ansías.

Como dice Brian Massey de Conversion Sciences: «Sé paciente, diligente, decidido. Supera esos primeros test inconclusos antes de renunciar a la lucha».

Entonces, ¿cuánto tiempo debe durar un proyecto CRO? La respuesta es sencilla: continúa mientras el CRO te genere más de lo que inviertes.

Una inversión continua en un proyecto de optimización puede ser lo que necesitas para adelantar a tu competencia.

5. Todos los test deben ser ganadores

Sí, a todos nos gustaría que todos los test propuestos fueran ganadores, es decir que validen nuestras hipótesis. Pero esta es una idea que debes desterrar cuanto antes de tu mente. Si eso fuera así, entonces no haría falta testar nada, ¿no?

Acéptalo, habrá test perdedores. Pero todo test (también los “perdedores”) arroja información y es un valioso aprendizaje que permite mejorar las siguientes propuestas.

Todo los test (ganadores y perdedores) son un valioso aprendizaje que permite mejorar

Por ello, más que el ratio de test ganadores, lo principal es que la propuesta de estos responda a una clara estrategia de optimización. No vale disparar por disparar o copiar simplemente ideas de otros proyectos, sino que es necesario tener un gran conocimiento del proyecto y del usuario y formular hipótesis bien planteadas basadas en datos y respaldadas por un exhaustivo análisis.

6. El CRO es para validar opiniones personales

La verdad es que lo que menos importa cuando se trata de optimizar es lo que cada uno de nosotros piense. Lo que importa es lo que realmente funcione, y en todo caso lo que piense el usuario.

Tu opinión no importa

El objetivo de la optimización al final es maximizar el retorno e incrementar la eficiencia. Y para ello debemos mitigar todo lo posible nuestros sesgos para hacer más objetivas nuestras decisiones.

Sucede habitualmente que aquellas cosas que pensamos que deberían funcionar no lo hacen y viceversa.

Por eso es mucho mejor evitar la tentación de poner a prueba nuestras opiniones simplemente porque a nosotros nos parecen la mejor opción. Claro, toda idea es válida y bienvenida pero es mejor seguir un sistema de priorización lo más objetivo posible que nos indique claramente qué orden seguir y evitar nuestras preferencias personales.

¿Por qué hacer CRO?

Si ya tienes más o menos claro qué no es CRO, quizá ahora te preguntes por qué hacer CRO y qué beneficios puede tener en tu organización.

Te invitamos a que eches un vistazo a este artículo:

Lectura recomendada: Por qué es buen momento para hacer CRO

Y si te gustaría saber cómo podemos aplicarlo en tu caso, solo tienes que ponerte en contacto con nosotros y te lo contamos.