¿No has hecho nunca un Análisis heurístico? ¿Quizá has oído este término, pero no sabes exactamente a qué se refiere? ¿Tienes algo de idea, pero no sabes por dónde empezar? ¡Sin problema! En VIVA! Conversion hemos preparado esta exhaustiva guía para que lo sepas todo sobre el análisis heurístico y en el que tienes un montón de recursos para hacerlo tú mismo.
Qué es un análisis heurístico
Un análisis heurístico es un método para encontrar problemas de usabilidad en un diseño juzgándolo en base a principios generales ya establecidos. El análisis heurístico debe ser realizado preferiblemente por evaluadores expertos en la materia que lo harán siguiendo los mismos principios y los mismos criterios de evaluación.
¿Evaluadores? Sí, en plural, idealmente entre 3 y 5. Algunos estudios indican que con esta cantidad de evaluadores se lograrán encontrar en torno al 75% de los problemas presentes de usabilidad. Aumentando el número hasta 10 evaluadores el porcentaje de errores localizados solo sube hasta el 85%. Por ello parece mucho más equilibrado desde el punto de vista coste/beneficio un rango de 3 a 5.
Pero, ¿qué es un heurístico?
Qué es un heurístico
En palabras sencillas, los heurísticos son atajos mentales, estrategias que aplicamos para resolver problemas basadas en experiencias previas que tuvimos al resolver problemas similares.
Los heurísticos son atajos mentales que usamos para resolver problemas de forma rápida y ágil.
Por ejemplo, si entras en una habitación sin luz es muy probable que tu mano se dirija casi de forma automática al lugar donde es esperable encontrar un interruptor para encenderla. Eso es un heurístico, un atajo mental. Te has enfrentado infinidad de veces antes a este problema (una habitación oscura) y sabes cómo resolverlo (encontrando la llave de la luz). Tu cerebro no dedica mucha energía a encontrar la solución, ya la tiene.
Los heurísticos más famosos son los desarrollados por Jakob Nielsen y Rolf Molich en 1990, que resumimos a continuación:
- Visibilidad del sistema: mantén al usuario siempre informado de que lo está sucediendo.
- Adecuación entre el sistema y el mundo real. Háblale en el lenguaje del usuario
- Pon siempre en control al usuario y dale libertad.
- Consistencia. Usa estándares y evita confundir al usuario usando diferentes palabras, iconos, significados, etc…
- Evita errores y posibles problemas antes de que ocurran.
- Reconocimiento mejor que recuerdo. Muestra la información debida que ayude al usuario a actuar/decidir sin tener que recordar.
- Flexibilidad. Permite que los usuarios con más experiencia tengan atajos para cumplir de forma más rápida sus objetivos.
- Diseño estético y minimalista. Evita elementos innecesarios y concéntrate en lo principal.
- Solución de errores. Ayuda al usuario con lenguaje sencillo a reconocer, entender y encontrar la solución a los errores.
- Ayuda y documentación. Provee la información necesaria y hazla fácilmente accesible.
Aunque son de los más conocidos, es importante que sepas que estos no son los únicos existentes. Hay otros sets de heurísticos compilados por otros autores. Conocerlos te puede ayudar a elaborar tu propia lista de heurísticos que puede adaptarse mejor al análisis en concreto que necesites realizar.
Por si te apetece profundizar en este punto, aquí tienes otras listas de Heurísticos:
- Gerhardt-Powals cognitive engineering principles
- Winschenk & Barker classification
- Ocho reglas de oro del diseño de interfaces (de Shneiderman)
Beneficios y limitaciones del análisis heurístico
Un análisis heurístico puede ser una herramienta muy poderosa para descubrir problemas importantes de usabilidad.
Entre sus ventajas, encontramos:
- Permite centrarse directamente en problemas específicos.
- Se puede usar en una fase temprana del proceso de diseño y desarrollo.
- Puede ser más económico que otras herramientas de investigación. En parte dependerá de la cantidad de evaluadores que uses y de su nivel de experiencia.
- Es relativamente rápido y ágil.
- Es posible combinarlo con otras herramientas de investigación.
Pero, como todos los métodos, también tiene sus limitaciones, y es importante que las conozcas.
Algunas de sus limitaciones son:
- Los resultados pueden depender de lo experimentado que sea el/los evaluador/es que los realicen.
- Necesitarás usar más de un evaluador. Como ya hemos dicho, idealmente entre 3 y 5. Un solo evaluador podría no encontrar más del 30% de los problemas.
- Es subjetivo. No “prueba” nada. Es una buena forma de obtener información con la que empezar a trabajar pero necesitarás validar los resultados con otras herramientas, como User testing, Test A/B…
- En función de los heurísticos que uses, puedes estar centrándote solamente en la Usabilidad. Y si lo que estás haciendo es CRO, puede que te dejes algunas capas de la optimización fuera. Entenderás esto un poco mejor si sigues leyendo.
¿Tiene entonces sentido realizar un análisis heurístico, incluso aunque seas el único evaluador y no seas un experto? En mi opinión, absolutamente sí. Si tienes algo de tiempo y eres consciente de las limitaciones de este tipo de análisis, realizar tú mismo un análisis heurístico puede ser un ejercicio interesante que te descubra algunos de los problemas más graves de tu web y te ayude a ser más consciente de qué tipo de ayuda puedes necesitar.
Cómo hacer un análisis heurístico
Para hacer una análisis heurístico necesitarás:
- Saber qué vas a evaluar. Puedes evaluar una web al completo o solo algunas secciones o procesos concretos: proceso de compra, registro, etc. Define las tareas a realizar por los evaluadores.
- Conocer el tipo de usuario y público objetivo que usará el sitio web. Si tienes a tu disposición un documento Personas, o algo del estilo, revísalo para familiarizarte con el usuario tipo que utiliza o utilizará el sitio.
- Entre 3-5 evaluadores. Preferiblemente bien versados en usabilidad y a ser posible bien conocedores del campo en el que se desarrolla el negocio. Si tu presupuesto es limitado y no tienes la opción de conseguir entre 3 y 5 evaluadores, puedes hacerlo tú mismo, (solo recuerda las limitaciones de las que ya hemos hablado anteriormente).
- Elegir la lista de heurísticos (entre 5-10). Si no sabes cuáles elegir, puedes optar por seleccionar los 10 heurísticos (o algunos de ellos) propuestos por Nielsen-Molich de los que ya hemos hablado. Otras opciones que tienes:
- Daniel Torres Burriel dispone de una plantilla muy interesante para hacer análisis heurísticos basada en la Guía de evaluación Heurística de Yusef Hassan Montero.
- O si lo prefieres puedes optar por usar la plantilla que proponemos en este artículo, basada en el framework de André Morys, muy orientado al CRO.
- Unos criterios de evaluación y un sistema para registrar los resultados. Los evaluadores deberán conocer el criterio de evaluación y usar el mismo sistema. Por ejemplo, puedes puntuar de 1 a 5 cada uno de los aspectos evaluados. Lo ideal es trabajar con una checklist con todos los puntos a valorar y una columna donde anotes la puntuación.
- Preparar un informe final. Recoge los resultados de todos los evaluadores en un solo documento para aglutinar las valoraciones, ordena los problemas detectados por orden de severidad y añade recomendaciones para solucionarlos.
Hasta aquí, hemos considerado de forma general todos los aspectos que involucran un análisis heurístico. Pero ahora llega lo bueno. En la parte final de este artículo, te ofrecemos un modelo para hacer tu propio análisis.
Plantilla para realizar tu propio análisis heurístico
La mayoría de los modelos de análisis heurísticos que puedes encontrar en la red se basan en los 10 heurísticos de Jakob Nielsen. Hoy te presentamos una alternativa muy interesante: el modelo que propone André Morys basado en lo que él mismo define como los 7 niveles de la conversión. André Morys es el CEO de KonversionsKRAFT, una de las agencias más conocidas y reputadas de CRO a nivel mundial.
¿Qué tiene de especial su propuesta?
En su opinión la mayoría de los análisis heurísticos se basan solo en la usabilidad, pero dejan a un lado otras capas de la conversión como las relacionadas con la motivación y la psicología, capas que de ser bien trabajadas suelen producir un mayor retorno, porque son las que pueden generar un verdadero cambio en el comportamiento del usuario.
Para ello, André Morys propone realizar el análisis revisando 7 aspectos que llama niveles de conversión:
- Relevancia
- Confianza
- Orientación
- Estímulo
- Seguridad
- Facilidad
- Confirmación
[Plantilla] Análisis heurístico (7 niveles de la conversión)
Para cada uno de estos niveles, se incluye un checklist con preguntas relevantes que hacerse durante el análisis heurístico. La mejor forma de usar estos checklist es hacer la revisión del sitio objeto de análisis y además de, al menos otros 3 competidores.
Puedes valorar de 1-5 cada uno de los aspectos analizados tanto del sitio como de los competidores y en función de la nota final identificar las fortalezas y debilidades de cada uno de ellos.
Lo bueno de usar un framework de este tipo es que, de alguna forma, ayuda a reducir la subjetividad inherente a este tipo de evaluaciones.
Repasemos cada uno de los aspectos que analizaremos:
1. Relevancia
La pregunta más importante que pretende contestar este aspecto es ¿resuelve esta página mi problema?
Ya sabemos que la primera impresión es realmente importante. Si una página es o no relevante para lo que necesito es más una sensación y es una decisión que solemos tomar en muy poco tiempo (puede que en unos 50 milisegundos). Por eso, analizando este punto queremos ver ¿transmite la página la sensación correcta en el primer vistazo?
El checklist para analizar este punto:
| ¿Es esta la página que estaba buscando? (analizar las fuentes de tráfico, revisar si está alineada la Landing page con las expectativas del usuario, revisar los Ads copys) |
| ¿Es para gente como yo? (analizar personas para comprender las motivaciones del usuario) |
| Contenido: ¿Concuerda el vocabulario con el propósito, especialmente los títulos (headlines)? |
| ¿Produce resonancia emocional, la sensación de estar en el sitio correcto? ¿Está enfocado y es claro? |
| ¿Muestra la landing page la gama de productos? |
| ¿Está claro el rango de precios ofrecido (bajo/medio/alto)? |
| ¿Existe una propuesta de valor que encaje con los valores emocionales que pretende transmitir? |
| ¿Es la experiencia coherente con la del resto de páginas? |
| Opcional: ¿Se usa el storytelling para crear resonancia? |
Es importante que revises y tengas muy presente en este nivel los valores y las emociones que destaca la página y si están alineados con los valores y emociones del usuario que aterriza en ella. También es bueno que conozcas en qué valores y emociones se centra tu competencia.
2. Confianza
Un estudio de más de 2500 participantes reveló que los usuarios evalúan la confiabilidad de un sitio web en base a:
- 46,1% Diseño web (color, etc.)
- 28,5% Arquitectura y organización de la información
- 25,1% Claridad de la información
- 15,5% Key visual e identidad de marca
- 14,8% Utilidad de la información
Un usuario buscará inconscientemente señales en un sitio web que le generen sensación de confianza y credibilidad. Hay diversos recursos que se pueden utilizar para construir confianza en un sitio web. Uno de ellos es la prueba social. Puedes echar un vistazo a este artículo en el que encontrarás buenas ideas para aprovecharlo.
Artículo recomendado: 6 pruebas sociales que puedes incluir YA en tu web para vender más
El checklist para analizar la Confianza:
| ¿Se basa el sitio en los principios de credibilidad? |
| ¿Es la arquitectura de la información clara y lo que se espera? |
| ¿Se muestra la imagen de forma clara y transmite confiabilidad? |
| ¿Usa sellos u otros generadores de confianza? |
| ¿Se muestran opiniones de compradores (social proof)? |
| ¿Se usan celebridades u otros famosos para promocionarlo? |
| ¿Se muestran marcas conocidas que se vendan en la tienda? |
3. Orientación
Tenemos el poder de controlar la atención del usuario. Cuando aterriza en nuestra página, tenemos que hacer que vea lo que queremos que vea. Y para ello debemos usar correctamente los diferentes elementos que tenemos a nuestro alcance para dirigir correctamente la atención: la jerarquía visual, el contraste, el tamaño, la cantidad de opciones mostradas, etc…
La cuestión de fondo que queremos evaluar en este nivel es ¿tiene el usuario claro dónde tiene que hacer clic? o ¿cómo encontrar el producto correcto?
Un punto importante a destacar al respecto es la necesidad de revisar todos los CTA (Call-To-Action, las llamadas visuales o textuales que llevan al usuario a realizar una acción; por ejemplo los textos de los botones).
Una fórmula efectiva para crear un buen CTA es la siguiente:
Me gustaría QUÉ (acción específica) porque quiero POR QUÉ (Beneficio).
Por ejemplo: Suscríbete y ahorra un 15% es mucho más claro que Confirmar, Continuar o Enviar.
El checklist para revisar el aspecto de Orientación:
| ¿Dónde debo hacer click? ¿Existe un CTA claramente visible? |
| ¿Indican los elementos CTA claramente las consecuencias de accionarlos? |
| ¿Ayuda el sitio al usuario a sobreponerse a la paradoja de la elección? |
| ¿Es fácil comparar opciones? |
| ¿Se usan CTAs secundarios para trabajar las posibles objeciones del usuario? |
4. Estímulo
Es muy fácil perder a un usuario, pues solo está a un clic de distancia de nuestros competidores. Por eso no solo queremos dirigir correctamente su atención sino que también queremos cautivarlos.
En este sentido, este nivel de Estímulo se refiere a los pequeños incentivos que usamos para hacerle entender al usuario cómo nuestro producto se adapta mejor a sus necesidades y por qué debería comprarlo. También es el momento de destacar qué nos hace diferentes.
Este nivel es extremadamente importante revisarlo porque es el que conecta la fase de consideración con la de conversión.
El checklist para revisar el nivel de Estímulo:
| ¿Ofrece el sitio una propuesta de valor clara? |
| ¿Es de verdad relevante la propuesta de valor? |
| ¿Son únicas las propuetas de valor? ¿Realmente? |
| ¿Está la percepción coste / beneficio bien diseñada? |
| ¿Crea el sitio una experiencia de usuario divertida, agradable? |
| ¿Se usan regalos, obsequios u otros elementos de reciprocidad? |
| ¿Se crea sentido de urgencia / escasez? |
| ¿Se ofrece envoltorio / envío gratis? |
5. Seguridad
En este nivel de Seguridad tratamos de evaluar cómo responde el sitio web a todas las posibles objeciones que pueden formarse en la mente del usuario.
Cosas tales como la garantía, la política de devoluciones, el precio final, cómo darse de baja, dónde acudir por ayuda son factores que influyen directamente en la sensación de seguridad de un usuario. Trabajarlos correctamente nos ayudará a minimizar los miedos y la sensación de riesgo.
El checklist para revisar el nivel de Seguridad:
| ¿Responde el sitio a las preguntas más habituales en páginas transaccionales? |
| ¿Se anticipan las dudas de los clientes y se resuelven correctamente? |
| ¿Existe una FAQ? |
| ¿Existe alguna sección que responda preguntas abiertas? ¿Hay enlaces a ella(s)? |
| ¿Hay chat disponible? ¿o un teléfono de atención al cliente? ¿Son siempre visibles? |
| ¿Es posible añadir algún tipo de “seguro” para reducir el riesgo? |
| Formularios y generación de Leads: ¿Se explica por qué se necesita cierta información? |
| ¿Existe una prueba gratuita? |
6. Facilidad
El mundo digital nos ha acostumbrado a hacer las cosas de forma rápida y fácil y gratis, si es posible. Por eso cuando algo es fácil, automáticamente nos gusta más.
Cuando nos enfrentamos a una tarea, existe lo que se llama anticipación de la facilidad. Nuestra mente suele hacer una evaluación rápida e inicial de cuán fácil o compleja es una tarea. Y actuamos en base a ello. Por ello, nuestro objetivo es lograr no solo que la tarea a realizar en nuestro sitio (compra, registro, etc…) sea sencilla sino también que lo parezca.
El checklist para revisar el nivel de Facilidad:
| ¿Se perciben los formularios como sencillos? |
| ¿Tienen un diseño limpio y agradable? |
| ¿Están orientados a la máxima simplicidad? |
| ¿Incluyen interacción positiva al usarlos (por ejemplo: feedback visual y/o validación de los campos)? |
| Fragmentación y Tunneling: ¿las cuestiones más fáciles están al principio? |
| ¿Son realmente sencillos? |
| ¿La funcionalidad sigue los modelos mentales? |
| ¿Hay una explicación clara de cómo funciona? |
| ¿Se ofrece ayuda? |
Por cierto, si quieres revisar si los formularios de tu web están bien diseñados y son fáciles de usar, te recomiendo que eches un vistazo a este artículo:
Artículo recomendado: Formularios eficientes para una mejor tasa de conversión
7. Confirmación
Siempre que realizamos una acción o tomamos una decisión nos preguntamos si fue la decisión correcta. Y, a menudo nuestra mente busca razones y argumentos lógicos para justificar la decisión.
Por eso es bueno mostrar al usuario los beneficios que obtiene o ha obtenido justo después de tomar la decisión. Así reforzamos su seguridad de que ha tomado la decisión correcta.
El checklist para revisar el aspecto de Confirmación:
| ¿Se muestran buenas razones (racionales) para hacer la compra? |
| ¿Se usa micro feedback en páginas y elementos del proceso? |
| ¿Se presentar buenas razones en la página final? (Thank you Page, Email de confirmación) |
| ¿Se usa un tono amigable e interacciones y feedback positivo? |
Pasos finales
Una vez que hayas hecho la evaluación de tu sitio web y de los competidores obtendrás una nota final por cada aspecto y podrás comparar el rendimiento de cada uno de ellos en los diferentes niveles de la conversión.
En nuestra plantilla para hacer el análisis heurístico tienes una pestaña donde podrás ver un gráfico y rápidamente identificar en qué aspectos debes enfocarte primero. Hazlo en aquellos en los que tengas peor nota y dentro de estos en aquellos en los que antes puedas alcanzar y marcar una diferencia con tus competidores.
El análisis heurístico en el CRO
¿Dónde se encuadra el análisis heurístico en una estrategia CRO?
Este tipo de análisis es solo una de las herramientas utilizadas en la fase de investigación. Como ya hemos comentado usar solo esta herramienta no te permitirá detectar todos los puntos de mejora en los que trabajar, pero te ayudarán a componer una base con la que empezar.
Recuerda que los resultados obtenidos de un análisis heurístico necesitarán ser validados mediante otras herramientas, como User testing o AB Test. Además una vez recopilados todos los problemas y obtenidos todos los puntos de mejora en la fase de investigación, necesitarás realizar una priorización para empezar a trabajar primero aquellos que más retorno y crecimiento puedan producir.
Y una vez que acabes con todo ello, necesitarás volver a empezar. El CRO es un proceso de mejora continua que no termina nunca.
Por eso, aunque te animamos a que realices tú mismo un análisis heurístico de tu sitio, recuerda que el CRO implica mucho más. Un equipo especializado, como el de Viva! Conversion puede ayudarte a conseguir tus objetivos de crecimiento y mejora.
Por eso, si todavía tienes dudas sobre si el CRO es para tu proyecto, ponte en contacto con nosotros y estaremos encantados de analizar tu caso y explicarte qué podemos hacer por ti.
