Entre el 75-85% de los visitantes que se van de un eCommerce con un proceso de compra abierto nunca vuelven a terminarlo. Teniendo en cuenta que en Q4 tiene lugar el momento de mayor facturación para la mayoría de negocios online, hay que ofrecer una segunda oportunidad a esos usuarios.
En el artículo de hoy compartimos una charla que hemos tenido con Tatiana Orellana, Brand & Communication Manager en Blueknow, en el que compartimos tips para qué personalicéis los mensajes con cada uno de vuestros clientes de forma inteligente, recuperando los carritos abandonados y aumentando las ventas de vuestros negocios online.
Consejos para optimizar las acciones de recuperación de carritos
En la época de Black Friday va a ver un incremento de tráfico muy fuerte en todos los sitios web a través de diversos canales, lo que también se va a traducir en un mayor aumento de carritos abandonados.
El objetivo de este artículo y del vídeo es compartir consejos que consideramos que van a hacer que vuestras acciones de recuperación de carritos sean mucho más eficientes.
Antes de adentrarnos a los tips vamos a poneros en contexto con qué es la herramienta Blueknow.
Qué es la herramienta Blueknow
Blueknow es una solución SAAS, que recupera ventas perdidas en cualquier negocio digital mediante la captación de datos de navegación del usuario, cumpliendo GDPR. A partir de los cuales se puede enviar una comunicación al usuario para que finalice su compra de manera sencilla y efectiva.
Tienen experiencia trabajando con empresas como IKEA, MediaMarkt, Conforama, Carrefour, Vodafone, Sephora y Atrápalo entre otras.
No es una plataforma de Marketing Automation, lo que le diferencia de otras herramientas es que Blueknow está especializada en la última parte del funnel, en la recuperación de carritos
¿Cómo funciona?
En cuanto la herramienta Blueknow capta un proceso de compra en un eCommerce, se pone en alerta. Si este proceso no termina en una venta, actúa.
Primero se asegura que legalmente pueden enviar una comunicación para recordar que se ha dejado una compra sin terminar. En el caso de la Unión Europea, esta legislación la regula GDPR, pero en otros países se adaptan a cada legislación.
Después, envían una o varias comunicaciones de recuperación. Estas consisten básicamente en trasladar el proceso de compra de la web al email, SMS o Red social que se pacte. Aunque lo más común es mandar emails, hay otras posibilidades.
Y para terminar, siempre llevan de vuelta al usuario a su compra. Si por lo que sea no hay stock, o las fechas de reserva ya han pasado, o no se puede reconstruir la experiencia, les sugiere una opción similar.
La solución es un SAAS especializado en recuperar ventas perdidas, ya sean carritos de la compra, reservas abandonadas, o procesos de contratación incompletos. Pueden recuperar cualquier proceso de compra online.
6 Puntos claves para recuperar ventas inacabadas
Partiendo de cada sector y empresa son diferentes, compartimos algunas sugerencias que mejorarán las conversiones de vuestra eCommerce en Black Friday.
1) Envía rápido: la primera hora cuenta
En un estudio interno de Blueknow, con más de 100.000 carritos abandonados de diferentes sectores, la conclusión que sacaron es que el primer envío se debe hacer dentro de las primeras 24 horas.
Pero el timing no funciona igual en todas las empresas.
En Travel, por ejemplo, Blueknow hizo una prueba y vieron que a ellos le funcionaban mejor enviar a los 40 minutos que a la media hora, ya que su compra es más reflexiva.
Enviar el email en la primera hora convierte 264% más que enviar después de 24 horas.
2) Adaptar la frecuencia basada en el comportamiento
La personalización basada en la experiencia de un usuario dentro de un eCommerce es lo que hace que marquemos una diferencia.
A veces un usuario no abandona un carrito, sino que abandona varios.
Ahí es donde hay que poner el foco y adaptar el email de recuperación de carrito. En él tiene que predominar el último carrito del usuario antes que el otro o que estén los dos (o varios) carritos presentes.
3) No distraigas al cliente: esto no es una newsletter
Es muy importante que diseñemos el email de recuperación de un modo que evite fugas. Para ello tiene que ser un email sencillo, como un email de confirmación de pedido.
En él solo necesitáis tener presentes en este orden:
- Productos abandonados (siendo el primero el último abandonado)
- El total a pagar
- Un CTA claro, que lleve al pago.
Hay que fijarse en cómo diseñamos el email del carrito: asunto, mensaje… cuánto más sencillo, más aumentarán las conversiones. Os mostramos un ejemplo de emails de recuperación de carrito antes y después del cambio.
En el email tiene que haber elementos basándose en el precio. Por ejemplo, que muestre el precio unitario original y el precio unitario actual.
Es necesario que la herramienta esté conectada al eCommerce para que el precio que vea el usuario sea al vigente en el momento de la lectura. Ten en cuenta que puede que el email se abra unas semanas después y que el precio o stock, haya cambiado.
El email debe evitar fugas.
4) Tu opinión no importa: TESTEA
Cada usuario, en cada empresa, en cada sector, tiene un comportamiento diferente. Por ese motivo hay que hacer Testing A/B (antes de Black Friday, nunca en picos de ventas) para ver qué estructura, imagen, asunto, copy, CTA, etc funciona mejor.
Aquí tenéis un ejemplo de un test que hizo Blueknow con THB hotels donde un cambio de imagen supuso una mejora de conversión del 52%. En el primer diseño usaron una imagen genérica con una persona caminando en la playa y en el segundo una imagen del hotel. En el test salió mejor el segundo, ya que los usuarios podían identificar el hotel donde querían ir.
El testing A/B lo podéis hacer en varias partes del email. En el asunto podéis probar:
- Mencionar lo que el usuario desea más. Podéis poner, por ejemplo, el nombre del último producto buscado.
- Incluir el nombre del contacto
5) No dejes escapar a los usuarios anónimos
Todo el mundo intenta recuperar a los usuarios registrados, pero hay una parte significativa de usuarios que no se tratan: los anónimos. Herramientas como Blueknow ofrecen el carrito al usuario mediante Onsite Retargeting.
Lo que hacen es consiguir detectar a los usuarios de un website que tienen la intención de abandonarlo, para impactarlos con campañas de display en el propio website, y así convertirlos en leads o clientes.
Las campañas se muestran normalmente en forma de pop-up para, por ejemplo, lograr obtener más suscriptores u ofrecer al usuario algún incentivo para que compre inmediatamente.
6) Siempre lleva al usuario a su carrito
Es muy común recibir correos de recuperación de carritos abandonados, en los que al hacer clic en «finalizar mi compra», nos llevan a una cesta completamente vacía. Esto ocurre porque el enlace lleva directamente a una URL del tipo «midominio.com/cart», «midominio.com/carrito», etc… y una vez que el usuario accede a través del enlace, la web no tiene datos recopilados de su anterior sesión, ya sea por expiración de esa información, cambios en las cookies o por una navegación multidispositivo.
En un mundo digital multidispositivo, donde el mismo usuario navega a través del móvil, finaliza las compras en desktop y abre emails tanto en uno como en el otro, cobra especial importancia plantear acciones de recuperación de carrito abandonado que puedan solventar este problema.
Para ello existen herramientas muy útiles como el Cross-Device de Blueknow y la Tokenización en Connectif.
La página de aterrizaje es vital, lo que marca la diferencia en la recuperación del carrito abandonado. En VIVA! Conversion usamos la tokenización para reconstruir de la web con una URL dinámica.
Esa URL lleva cifrado el ID del producto y las unidades que tiene ese producto y luego la web se encarga de reconstruirlo de tal manera que ese enlace dinámico, independientemente desde el dispositivo que se abra o quién lo abra, siempre reconstruirá el carrito abandonado original.
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Ventajas de la reconstrucción del carrito abandonado
Son muchas las ventajas de la reconstrucción del carrito, pero podemos destacar las siguientes:
- Eliminamos la frustración de nuestros usuarios: dejamos de enviarlos a cestas vacías, reduciendo la tasa de rebote y aumentando la tasa de conversión.
- El enlace generado es susceptible de ser compartido entre diferentes usuarios.
- Es la mejor solución para navegaciones multidispositivo. El usuario puede abandonar su carrito desde el móvil, abrir el mail en desktop y acceder a la web con su carrito tal y como lo dejó.
Conclusión
La campaña de Black Friday es una época en la que aumentan considerablemente las ventas, los clientes están más predispuestos a comprar y el volumen de usuarios crece. Por ello es relevante hacer todo lo posible para no perder ese tráfico, esas oportunidades y aumentar las ventas.
Esperamos que todas las recomendaciones de Blueknow y VIVA! Conversion te resulten útiles y que te permitan conseguir los objetivos de tu negocio.
Si necesitas ayuda a implementar estas acciones, contacta con nosotros y te haremos una auditoría donde podrás ver todo lo que podemos trabajar juntos.
