Recomendaciones personalizadas planteadas a través de un journey

Connectif es una herramienta con un potencial tremendo para la personalización, ya que es capaz de almacenar una gran cantidad de datos asociados a cada uno de nuestros contactos. El hecho de contar con una herramienta que además de almacenar la data tenga la capacidad de desplegar acciones en diferentes canales, es lo que convierte a Connectif en una de las mejores soluciones de marketing automation del mercado.

En este post hablaremos sobre cómo aprovechar esa data para personalizar la experiencia web de nuestros usuarios, ya sean anónimos o conocidos, y a través de diferentes canales que se relacionan entre sí.

La personalización supone definir un journey, no lanzar un carrusel de recomendados

Es muy común aplicar varios carruseles de recomendación de productos a lo largo del sitio web con lógicas simples como más vendidos o más visitados. A pesar de que supone un aprovechamiento de los datos, en muchas ocasiones es necesario ir más allá, ya que contamos con datos de navegación específicos del contacto.

¿Qué necesidad tenemos de mostrar un carrusel de productos más visitados a un contacto que abandonó ayer un carrito con determinados productos? ¿No será mejor mostrar esos productos junto con otros relacionados a ese carrito?

Por esta razón, nosotros preferimos hablar de journey. Porque en función de la fase del embudo en la que se encuentre el contacto podremos configurar diferentes lógicas, con el objetivo de que siga avanzando hacia la conversión o hacia la recompra.

En este post vamos a plantear diferentes contenidos personalizados en función del estado del contacto. Vamos a ello.

Contactos en su primera visita al sitio web

Este contacto es la primera vez que nos visita, por lo que no contamos aún con datos suficientes relacionados con su navegación. De esta manera la personalización debe ir orientada a datos mas generales del ecommerce.

Carrusel de productos más vendidos

Podemos impactarle en la home con un carrusel de productos más vendidos o incluso de productos más visitados. Como consejo, es importante que el rango temporal de la lógica sea reducido, ya que en tiendas con mucha estacionalidad es posible que se recomienden productos fuera de temporada. Salvando excepciones, es una buena práctica el recomendar productos top ventas de los últimos 30 días.

Carrusel de últimos productos visitados

Si durante esa primera navegación el contacto visita diferentes productos, podremos impactarle con datos específicos asociados. En este caso podremos impactarle en la home con un carrusel de últimos productos visitados. Parece simple pero es importante no cometer errores y tener en cuenta lo siguiente:

• Menos es más. Si impactamos con un carrusel de últimos productos visitados, sólo debemos de mostrar los últimos productos visitados. Nosotros recomendamos no marcar la casilla de «rellenar hasta el límite de productos seleccionados». En caso de marcar esa casilla, se alimentará el carrusel con los últimos visitados y con productos más vendidos. Si el contacto ha visitado 2 productos, debemos mostrar esos 2 productos y no un listado mayor de productos que no guarden relación.
• Este carrusel debe facilitar al usuario el poder volver atrás hacia los productos que ha ido visitando, por lo que es importante que tenga visibilidad. Generalmente podremos usarlo en la parte alta de la home, e incluso en las fichas de producto.
• El rango temporal también es importante. En este apartado estamos hablando de contactos en su primera visita, pero si más adelante, en sucesivas visitas queremos mostrar un carrusel de últimos visitados, no tendrá mucho sentido que le impactemos con los productos que visitó hace meses o años.

Contactos que abandonen un carrito

Generalmente, las acciones de recuperación de carrito se suelen limitar a la acción específica de email para la recuperación. Sin embargo, recordemos lo que hablamos al principio del post: es necesario tener en cuenta el journey del contacto hacia la transacción, de tal manera que podamos tener una estrategia conjunta para cada objetivo.

Carruseles de productos en el carrito abandonado y relacionados

En el caso de un contacto que abandonó un carrito podremos impactarle en la home con los dos carruseles: productos que abandonó en el carrito y productos relacionados con los que abandonó.

• Nosotros recomendamos no mezclar ambas lógicas, ya que cubren necesidades diferentes. Mientras que en el primero de ellos mostramos su cesta para que pueda revisar los productos, en el segundo le mostramos alternativas similares para que acabe dando el paso hacia la transacción.
• Es importante jugar con la fase del embudo. Es decir, en el caso de que el contacto haya abandonado un carrito y podamos mostrar estos productos y similares en la home, supone que podríamos no mostrar los últimos visitados ni los más vendidos.
• Se trata al fin y al cabo de entender las necesidades del contacto en cada paso del embudo, mostrando una personalización adecuada para que siga avanzando hacia la transacción.
• En este punto recomendamos la experimentación. Contamos con funcionalidades de testing en Connectif, lo que nos va a permitir comprender qué tipo de contenido funciona mejor en cada fase.

En Connectif, podemos plantear el siguiente workflow para lanzar ambos carruseles:

En cuanto a qué tener en cuenta para configurar el workflow:

• Este workflow se activará Al visitar página > Home
• Planteamos la condición de que el contacto haya abandonado carrito en los últimos 30 días, garantizando que la recomendación no exceda un límite temporal amplio desde el abandono
• Obtenemos los productos del último carrito abandonado, y le impactamos con ellos a través de un carrusel
• En la parte inferior del workflow, obtenemos los productos que guardan relación con el carrito abandonado. NO seleccionaremos la casilla «Rellenar con productos hasta el límite seleccionado». De esta manera garantizaremos que la recomendación sea la más personalizada posible.
• Al limitar lo comentado en el punto anterior, cabe la posibilidad que la recomendación sea de 0 productos. Por tanto, planteamos un nodo de condición para garantizar que el carrusel se muestre solo en los casos en que tenemos más de 0 productos. En este tipo de recomendaciones tan personalizadas, somos partidarios de no mostrar nada antes que mostrar otros productos que poco tengan que ver con los productos comprados.
• Finalmente, impactamos con un segundo carrusel, en este caso para mostrar los relacionados al carrito.

Pop ups con productos de la cesta

Otra forma de personalización es impactar, a través de un pop up, al contacto que abandonó una cesta cuando vuelva al sitio web. A través de las lógicas de Connectif podemos mostrar el listado de productos incluidos en su cesta e incluir un CTA hacia el checkout.

Recomendamos que todo enlace a la página de carrito vaya tokenizado, para solventar problemas de cambio de dispositivo y caducidad de cookies. No hay nada más frustrante para un usuario que aterrizar en cestas vacías.

Contactos que hicieron una compra con anterioridad

Cuando un contacto ya ha realizado una compra, acumulamos mucha data que nos va a resultar muy útil para hacer recomendaciones personalizadas. Conocemos las últimos productos comprados, los que compra de forma regular, e incluso la tipología de productos que les pueden resultar de interés al guardar relación con los ya comprados.

Últimos productos comprados

En el caso de productos de compra recurrente, podremos impactar en la home con un carrusel que facilite al usuario hacer la recompra. Para poder gestionar esto de forma ágil en Connectif, es tan sencillo como generar una etiqueta asociada al producto que nos permita conocer si los productos que ya ha comprado son susceptibles de generar una recompra. En caso de que así sea, le impactaremos solo y exclusivamente con este tipo de productos en un carrusel.

Cross sell o venta complementaria

En este carrusel mostraremos aquellos productos que guardan relación con los últimos productos comprados por el contacto. Poniendo un ejemplo relacionado con la telefonía móvil, en el caso de compradores de un teléfono podremos plantearles la recomendación de fundas, cables, auriculares, etc…

• Recomendamos tener en cuenta el rango temporal de la transacción del producto. Es decir, si el contactó compró el teléfono hace dos años y nos vuelve a visitar ahora, no tendrá sentido recomendar los productos complementarios.
• Es posible enriquecer las recomendaciones basándonos en los segmentos RFM. De esta manera, aquellos clientes con mayor puntuación en valor monetario podrán recibir recomendaciones de mayor valor, mientras que aquellos que tengan un menor puntuación recibirán recomendaciones de menor valor.
• No pienses solo en productos, piensa en segmentos. Aunque la praxis habitual suele ser emplear los segmentos en comunicaciones como email o push, es positivo enriquecer estos carruseles basándonos en el segmento al que pertenece el contacto.

En Connectif, si queremos apostar por la venta complementaria en una siguiente visita a la web, una vez realizada la transacción, podremos mostrar este carrusel con un worfklow cómo el de la imagen

En cuanto a qué tener en cuenta para configurar el workflow:

• Este workflow se activará Al visitar página > Home
• Obtenemos los productos comprados los últimos 180 días por el contacto.
• Planteamos un segundo nodo, este caso para extraer los productos automáticamente relacionados a los últimos comprados. Para ello emplearemos un nodo de obtener productos bajo la configuración «Automáticamente relacionados a una lista de productos»
• En ambos nodos «Obtener productos» NO seleccionaremos la casilla «Rellenar con productos hasta el límite seleccionado». De esta manera garantizaremos que la recomendación sea la más personalizada posible
• Al limitar lo comentado en el punto anterior, cabe la posibilidad que la recomendación sea de 0 productos. Por tanto, planteamos un nodo de condición para garantizar que el carrusel se muestre solo en los casos en que tenemos más de 0 productos. En este tipo de recomendaciones tan personalizadas, somos partidarios de no mostrar nada antes que mostrar otros productos que poco tengan que ver con los productos comprados.

En definitiva, son muchas las estrategias que se pueden seguir en cuanto a la recomendación de productos, pero lo importante es tener en cuenta el quién y el cuándo. No se trata de inundar la web con diferentes contenidos personalizados. Se trata de entender qué objetivo tenemos para cada segmento dentro de un embudo definido y a partir de ahí plantear las diferentes acciones que cumplan ese objetivo. Y para eso, herramientas como Connectif que acumulan toda la información necesaria asociada al contacto son vitales para un planteamiento estratégico efectivo.