El proceso de checkout es una de las etapas más importantes y críticas en el proceso de compra, ya que depende de este paso tanto que los usuarios finalicen la compra en el sitio web como que puedan tener una experiencia de usuario satisfactoria.
Es importante que sea un proceso sencillo, en el que puedan sentirse seguros y que no resulte frustrante para el usuario, por lo que es necesario monitorear regularmente el proceso de compra para identificar errores en el checkout y solucionar cualquier fallo técnico que pueda afectar tanto a la experiencia del usuario como a la finalización de las ventas en tu sitio web.
Según Baymard Institute el 17% de los usuarios abandonan el proceso de compra debido a la complejidad del checkout, mientras que un 13% lo hace a causa de posibles errores en la página web durante esta etapa que podrían solucionarse.
Desde el departamento del servicio de CRO, hemos preparado las siguientes recomendaciones para que, paso a paso, puedas verificar el proceso.
Paso 1. Identifica errores mediante herramientas de análisis
Analiza los datos desde Google Analytics
Uno de los primeros pasos para identificar posibles errores es asegurarte de tener herramientas de medición implementadas que te brinden información sobre el proceso de compra de tu sitio web.
Te recomendamos utilizar Google Analytics para analizar la tasa de abandono del checkout en cada etapa del proceso. Esta métrica representa el porcentaje de usuarios que abandonan el proceso antes de completar la compra. Es importante analizarla en cada fase para identificar posibles puntos de fricción para los usuarios.
Para ello te recomendamos que configures el embudo de conversión en GA4. Puedes consultarlo desde la exploración de embudos de conversión y vincular el informe creado a tu colección para darle seguimiento.
Analiza el comportamiento de los usuarios con Clarity y Hotjar
Para analizar el comportamiento de los usuarios te recomendamos usar Clarity. Esta herramienta te permite evaluar diferentes aspectos, entre los cuales destacan:
- Grabaciones de sesiones: utiliza las grabaciones de sesiones para analizar la interacción de los usuarios en las distintas fases y elementos del proceso, con el objetivo de identificar errores visuales. Esta función te permitirá detectar posibles problemas, como clics repetidos en una zona específica que indican un mal funcionamiento o una interacción engañosa que genera frustración. También podrás identificar errores en los formularios completados, cargas lentas de página, problemas de diseño como elementos superpuestos, o procesos que no se ejecutan o se interrumpen.
- Heatmaps: los mapas de calor te permiten analizar las áreas donde los usuarios hacen clic o prestan más atención. Esta opción te ayudará a detectar si hay información ubicada de forma inadecuada, lo que puede causar confusiones. Por ejemplo, podría estar poco visible y resultar difícil de encontrar, o viceversa, podrían destacarse elementos que no deberían o que pueden conducir a errores.
La herramienta también brinda la capacidad de analizar diferentes segmentos de usuarios según zonas geográficas, dispositivos utilizados y origen del tráfico, entre otros. Una estrategia efectiva para identificar errores sería comparar el proceso de compra entre los usuarios que abandonan el checkout y aquellos que finalizan la compra.
Además, es importante comprender las razones detrás del abandono del checkout. Esta información también la puedes obtener utilizando herramientas como Hotjar, que te dan la opción de añadir encuestas en el propio proceso de compra y que los usuarios puedan responder a diferentes preguntas acerca del proceso.
Mide el tiempo de carga de la página
El tiempo de carga lento durante el checkout puede ser frustrante para los usuarios y hacer que abandonen el proceso. Esto puede ocurrir debido a problemas de rendimiento del servidor, código ineficiente, problemas de conectividad o carga excesiva en el sitio web. Es recomendable realizar pruebas de velocidad de carga y optimizar el rendimiento del proceso de checkout para garantizar una experiencia fluida.
Puedes medir el tiempo de carga y el rendimiento de tu sitio web utilizando herramientas como Google PageSpeed Insights, GTmetrix o Pingdom Tools.
Paso 2. Realiza pruebas exhaustivas del proceso de checkout
Uno de los pasos que recomendamos encarecidamente es realizar pruebas reales. Te sugerimos que tú mismo lleves a cabo el proceso de checkout y evalúes cada paso para detectar posibles errores o mensajes que puedan aparecer, evaluar la facilidad del proceso, tiempo de carga y costes aplicados.
Además, es útil pedir a personas de tu entorno que realicen el proceso, ya que si lo has realizado varias veces, es posible que haya detalles que puedas pasar por alto. Su perspectiva fresca y objetiva puede revelar problemas o dificultades que podrían haber pasado desapercibidos.
Comprueba la compatibilidad con diferentes navegadores y dispositivos
Es importante realizar las pruebas desde diferentes dispositivos y navegadores, especialmente aquellos que representen la mayoría de tus ventas. Puedes obtener esta información previamente desde Google Analytics.
Asegúrate de incluir esto en tu lista de verificación de monitorización, ya que analizar la tasa de abandono del checkout en diferentes dispositivos y navegadores puede ayudarte a identificar posibles problemas de compatibilidad, optimización y experiencia de usuario.
Esto te permitirá asegurarte de que todos los usuarios, independientemente del dispositivo o navegador que utilicen, tengan una experiencia fluida y sin obstáculos durante el proceso de compra.
Verifica la funcionalidad del formulario
El formulario es una parte clave del proceso de compra. Es importante asegurarse de que los campos de entrada funcionen correctamente, como por ejemplo, validar una dirección de correo electrónico o la longitud adecuada de un número de teléfono. Recomendamos probar cada campo de entrada, verificar que los campos se identifiquen correctamente y que se muestren mensajes de error apropiados en caso de introducir información incorrecta. Es esencial que estos mensajes de error sean claros y útiles para el usuario.
Además, no debes olvidar verificar la funcionalidad de los enlaces o botones que den lugar a las principales acciones del proceso. Asegúrate de que los enlaces y botones funcionen correctamente y lleven al usuario a la siguiente etapa del proceso de compra de forma adecuada.
Lectura recomendada: Optimizar campos del checkout
Comprueba el resumen del pedido, cálculos en los precios y opciones de envío
Además, si ofreces diferentes opciones de envío, te recomendamos que pruebes cada una de ellas y que se apliquen correctamente al finalizar el proceso de checkout ya que es importante que los costes de entrega y las estimaciones de entrega sean precisos. Verifica que la integración con los servicios de envío esté configurada correctamente y que los usuarios puedan seleccionar y recibir información precisa sobre las opciones de envío.
Comprueba los métodos de pago
Es importante que los métodos de pago estén configurados e integrados correctamente con el sistema de pago, sino los usuarios podrían tener dificultades a la hora de finalizar la compra. Recomendamos que se revise el proceso hasta este último paso. Asegúrate de probar todos los métodos de pago disponibles para verificar que funcione de forma correcta.
Revisa que el sitio web sea seguro
La seguridad es una preocupación fundamental en el proceso de checkout. Si hay problemas de seguridad, como certificados SSL vencidos o no válidos, los usuarios pueden sentirse inseguros al proporcionar su información personal y financiera. Asegúrate de que tu sitio web cuente con medidas adecuadas y que se muestren señales claras de seguridad, como el icono del candado en la barra de direcciones.
Evalúa la complejidad del proceso
Observa si el proceso de checkout es simple y directo. Demasiados pasos, formularios complicados o requisitos innecesarios pueden generar fricción y llevar a abandonos. Simplifica los campos requeridos y asegúrate de que el flujo de navegación sea intuitivo.
Verifica que la navegación en el checkout sea clara y fácil de seguir. Asegúrate de que los usuarios puedan avanzar de manera intuitiva de un paso a otro, y que también tengan la opción de regresar si desean hacer cambios en la información facilitada.
Paso 3: Analiza el feedback de los usuarios
Revisa las páginas de opiniones
Una buena opción que te recomendamos y de la que puedes disponer de información fácilmente, es que visites las principales páginas de opiniones del sitio web para recopilar comentarios de los usuarios que puedan estar relacionados con el proceso de checkout. Normalmente suelen estar más orientados al servicio en general como tiempos de entrega, cancelaciones, calidad del producto etc., pero siempre puedes encontrar comentarios relacionados con el proceso de compra que pueden ayudarte a identificar problemas relacionados con el sitio web.
Habla con el departamento de atención al cliente
Te recomendamos que hables directamente con el departamento de atención al cliente para conocer cuáles son los principales problemas que detectan relacionados con el proceso de compra. Algunos de ellos podrían ser que contacten directamente con ellos para finalizar la compra en la página web por no encontrar la información fácilmente o que finalmente tengan que realizar la compra desde el departamento de atención al cliente por diferentes problemas con la pasarela de pago, errores en los formularios etc.
Ellos te podrán aclarar, cuáles son los principales motivos por los que se contacta con ellos y de esta forma tener recopilada la información para poder solucionarlo.
Contacta con ellos tú mismo
Contacta con un número reducido de clientes que hayas podido ver en el log de errores de tu tienda online que han tenido problemas a la hora de realizar la compra. Lo puedes realizar desde diferentes vías para que no resulte intrusivo y ofrécete a poder solucionarlo. Podrás obtener la información de primera mano y te permitirá en muchos de los casos recuperar compras que no se habían efectuado si se trata de usuarios que han intentado realizar la compra hace relativamente poco tiempo.
Al implementar estas estrategias, podrás identificar y resolver problemas en el proceso de checkout, mejorando la experiencia del usuario y aumentando la tasa de conversión. Recuerda que la optimización continua es clave para mantener un checkout efectivo y eficiente.
