La web es la base de todo negocio en linea. No puedes tratarla como un canal más, sino como el canal principal: si la web no funciona, difícilmente lo harán el resto de acciones de marketing.
Tanto si tu web está funcionado actualmente como si no, los cambios en la misma afectarán a su funcionamiento. Por tanto, no los dejes a elección de opiniones subjetivas. Lleva a cabo una auditoría CRO para detectar tus debilidades y fortalezas. Minimizarás riesgos y tu inversión será mucho más rentable.
Un proyecto de rediseño de web se va a encontrar por delante con una carrera de obstáculos
Si el negocio ha decidido invertir en rediseñar su tienda online, hay algo que ha impulsado esa decisión:
- Nuevas necesidades
- Nuevos objetivos
- Crecimiento
- Usuarios descontentos
- Pérdida de revenue…
Ese momento es una oportunidad difícil de repetir: aprender de los errores cometidos, advertir oportunidades de mejora, basar las decisiones en los datos recogidos, disminuir el margen de riesgo.
Una manera de arrancar el proyecto de una forma sólida es hacer una auditoría CRO antes de rediseñar una web
Es la oportunidad perfecta para minimizar el riesgo de las decisiones: todo lo que hemos aprendido y no sabíamos de nuestro negocio cuando arrancamos ahora es nuestra arma más poderosa para dar un salto de calidad.
Por qué apostar por el diseño Data-Driven para tu web
Las estrategias y la toma de decisiones basadas en datos minimizan los riesgos, evitando apoyar el 100% del argumento de una decisión en know-how, criterios personales y lógica de negocio.
Si el histórico de datos es estadísticamente relevante, ese riesgo se reduce más.
Cuando hablamos de riesgo y diseño, hablamos de la probabilidad de que un diseño funcione o no, no de que guste o no
Nuestra propuesta le puede gustar al CEO, le puede gustar a nuestros amigos y, por supuesto, nos puede gustar al equipo de diseño.
Pero si el diseño de nuestro sitio web no ayuda a cumplir los objetivos de nuestro negocio, nos encontramos con un diseño que no funciona.
Hace unos meses hablamos de Data-driven design en nuestro blog. Es una lectura recomendable en el momento de afrontar un proyecto de rediseño web.
Antes de rediseñar y hacer una auditoría CRO: revisa lo que sabes de tu negocio
No importa el tamaño del negocio. Nuestra experiencia a través de los años, las agencias y los clientes nos dice que el negocio que no define y no mide con claridad sus objetivos y KPIs, es un negocio que va a la deriva y al que es mucho más difícil asesorar.
Por tanto, en este momento, antes de contratar a la agencia que se encargará del rediseño y antes de auditar tu sitio web, es buena idea (muy buena, de hecho) hacer una revisión profunda de lo que sabes de tu negocio.
Quizás te interese: Data-Driven UX y UI: métricas clave de tu usabilidad
¿Por dónde empezar?
1. Verifica las herramientas de medición
Si hasta ahora no has instalado, has dejado de lado o nunca has configurado adecuadamente tus herramientas de medición, es posible que hayas perdido gran cantidad de Insights muy valiosos para el negocio.
Hay muchas herramientas disponibles en el mercado. Sin entrar en detalle, es recomendable tener herramientas que permitan, como mínimo:
- Generar embudos/funnels de conversión
- Identificar segmentos de usuarios
- Obtener métricas web más convencionales: páginas vistas, tiempos de sesión, rebotes…
- Ver grabaciones de sesiones aleatorias
- Generar mapas de calor
- Métricas específicas de eCommerce: productos más vendidos, ticket promedio, tasas de abandono de carritos,…
2. Define (o revisa) tus KPI’s y objetivos
Desde el negocio más modesto hasta la multinacional más potente debería tener claros sus objetivos.
Y, a través de unos objetivos bien definidos, el siguiente paso es definir unos indicadores de rendimiento (KPIs), que nos permitan parametrizar la consecución de estas metas de negocio.
Con unos objetivos bien establecidos y un cuadro de KPIs razonable, el briefing del proyecto de rediseño será mucho más digerible, la conversación entre todos los stakeholders tiene un sentido único.
Además los KPIs nos permiten medir, aprender y mejorar de forma iterativa.
3. Benchmarking: estudia a tu competencia y aprende de los mejores
Los datos recopilados de nuestro propio negocio son un insight altamente valioso.
Pero no conviene olvidar que hay otra fuente de datos con un valor que no hay que despreciar: el mercado. En concreto:
- El nicho de mercado al que aspiramos
- Nuestro posicionamiento actual
Conociendo esos dos aspectos clave y habiendo definidola posición que queremos ocupar, tenemos la oportunidad de compararnos con nuestros competidores directos, analizar a los líderes para aprender de ellos y ver las oportunidades de innovación y diferenciación.
Con todos estos datos sobre tu negocio y su entorno claros, es buen momento para iniciar una auditoría CRO que nos permita extraer datos valiosos para nuestro proyecto de rediseño.
Claves de una auditoría CRO, UX y IA
Todo proyecto de rediseño web que se precie debe incluir tres aspectos clave: CRO, UX e IA.
En nuestros proyectos de CRO incluimos aspectos de las tres vertientes e intervienen distintos agentes del negocio, para que la página web no solo convierta más, sino que también ofrezca una mejor experiencia al usuario y sea una base de información potente para el negocio.
¿Qué debe tener una auditoría CRO, IA y UX?
1. Todos los datos sobre el sitio: ¿qué funciona bien o mal?
Primer paso: recopilar, cruzar y analizar todos los datos relevantes. Algunas preguntas que deberíamos responder en este momento:
- ¿Mi negocio está generando fidelidad entre mis usuarios?
- ¿Cual es mi tasa de conversión?
- ¿Contiene mi sitio web algún error de programación?
- ¿Qué páginas y productos/servicios son los que más interesan?
- ¿Cómo me encuentran mis usuarios?
- Y, una vez que entran, ¿encuentran lo que buscan?
Si tienes un eCommerce, añadirás otras como:
- ¿Qué productos y categoría tienen mejor rendimiento?
- ¿En qué puntos del embudo de venta abandonan mis usuarios de forma mayoritaria?
- ¿Cuáles son los principales obstáculos que encuentra los usuarios para comprar?
2. Cuáles son los objetivos de tu web: ¿qué quieres que hagan tus usuarios?
Es el momento de establecer prioridades y objetivos para el sitio web, en beneficio del negocio. Por ejemplo:
- Aumentar suscriptores para crear una base de datos sólida y de calidad
- Aumentar ticket promedio. Favorecer la venta cruzada.
- Reducir tasa de devoluciones por datos confusos
- Reducir el stock de los productos en oferta
- …
Ojo! No todos los ecommerce tienen los mismos objetivos, igual que no lo tienen todas las webs de generación de leads.
Es importante conocer la rentabilidad de nuestros procesos para definir y priorizar los objetivos de nuestro proyecto.
3. Conoce a tus usuarios
Para ser capaces de influir en el usuario debemos conocerle en profundidad. Además, no todos nuestros potenciales clientes son iguales y, por tanto, no van a buscar lo mismo.
¿Cómo conocer en profundidad a tus Buyer Personas?
– Identifica segmentos:
Con la ayuda de las herramientas de analítica web, el histórico de ventas y los insights del departamento comercial, es importante tener claro cómo clasificar a los usuarios del ecommerce en grupos significativos.
Se pueden agrupar por sexo, por la hora del día en que visitan el sitio, por el dispositivo que utilizan…
Segmentar las audiencias puede ser de gran ayuda para ofrecer a cada grupo una comunicación personalizada
– Entrevista a los clientes:
Los usuarios son los que mejores insights ofrecen para tomar decisiones estratégicas.
Ellos son los que compran, así que ellos son los que mejor conocen lo que esperan de nosotros.
Encuestas on site, encuestas via mail, entrevistas en persona… Aprovecha las distintas fórmulas y herramientas.
Qué son y cómo utilizar los sesgos cognitivos para mejorar tu CRO
– Visualiza a los usuarios en acción:
Ver cómo usuarios reales (no cuentan nuestros compañeros de trabajo) interactúan con nuestro sitio web es una fuente de ideas altamente valioso.
Ya sean grabaciones, visualizaciones en persona, test de usabilidad…
Nosotros, como implicados en el proyecto, estamos demasiado contaminados para ofrecer una opinión válida sobre la experiencia de uso de nuestro sitio web.
Los usuarios siempre encuentran obstáculos que nosotros pasamos por alto
Revisar el posicionamiento y los términos de búsqueda asociados al tráfico en tu página: hay que averiguar por qué nos encuentran los usuarios y si realmente encuentran lo que buscan.
Aprovechemos esta oportunidad: crea un buyer persona, define tu customer journey.
Si no lo habías hecho antes de llegar a esta auditoría, es el momento de dibujar el perfil de nuestro buyer persona y de pormenorizar el camino que sigue nuestro público objetivo en nuestro proceso de venta.
4. Extrae conclusiones y crea un briefing basado en datos y orientado a objetivos
Si has trabajado previamente con agencias de diseño, marketing, publicidad, etc., deberías saber que antes de emprender un proyecto con ellas, debes tener un briefing detallado.
Una auditoría UX, AI y CRO ante un proyecto de rediseño web te puede ayudar a crear un briefing de mucha más calidad:
- Basado en datos (no sólo en opiniones y experiencias personales)
- Con unos objetivos bien definidos que, posteriormente, te servirán para
- Medir el rendimiento del proyecto
Preguntas clave para tu auditoría CRO y UX
Realizar una auditoría CRO y de UX puede ser un proceso muy extenso, aunque habiendo recopilado, ordenado y analizado correctamente todos los datos sobre el sitio web, hay gran parte del trabajo hecha.
Checklist para tu auditoría CRO
Algunos puntos claves de un checklist sobre CRO podrían ser:
- ¿Está clara la propuesta de valor? ¿Queda claro lo que se vende?
- ¿Quedan claros los beneficios y puntos fuertes de venta (envíos gratis, devoluciones…)?
- ¿Ofreces resultados personalizados (productos recomendados, compras recurrentes…)?
- ¿El proceso de checkout es sencillo y libre de distracciones?
- ¿Existen llamadas a la acción claras y relevantes que permitan guiar el proceso de compra?
Auditoría UX y IA: puntos clave
Para hacer un mapa aproximado de algunas preguntas que deberían quedar resueltas para determinar la calidad de la experiencia de usuario son:
- ¿Existe un equilibrio razonable entre espacio en blanco y contenido?
- ¿Hay un objetivo definido para cada página y el diseño está enfocado a la consecución del mismo?
- ¿La navegación en el sitio es consistente y ayuda al usuario a moverse dentro del sitio?
- ¿Los formularios del sitio están optimizados, bien etiquetados y con un layout atractivo?
Ofrecer una buena experiencia de usuario es clave para obtener unos mejores resultados, facilitando la consecución de micro-conversiones que guíen al usuario a través del customer journey.
En este post de Mario Araque, especialista de UX, se pueden encontrar más cuestiones y tips para empezar una auditoría de experiencia de usuario.
El CRO: la base de tu proyecto web
CRO es el proceso de optimización de proyectos digitales, que busca identificar problemas y necesidades de los usuarios.
Una auditoría – y un proyecto – de CRO nos ayudan a:
- Descubrir por qué nuestro sitio web no vende más
- Testear nuestras hipótesis para mejorar la toma de decisiones
- Aumentar nuestras conversiones
Este proceso, si se lleva a cabo de la forma correcta, involucra a distintos perfiles clave del negocio (diseño, analítica, marketing…) para escalar los resultados y que nuestro sitio web sea lo más útil posible para el negocio.
Un proyecto de CRO contiene distintas fases, siendo la principal la auditoría y el análisis inicial, ya que estas nos ayudan a establecer las hipótesis que después comprobaremos en nuestros test A/B.
En VIVA! llevamos mucho tiempo trabajando en proyectos de CRO con una metodología que nos ayuda a minimizar riesgos y rentabilizar el negocio de forma escalada.
Además, si quieres calcular la rentabilidad de aplicar CRO en tu sitio web, utiliza nuestra calculadora. En solo 2 minutos podrás estimar los resultados de optimizar tu conversión web en un año.
¿Tienes alguna duda sobre nuestra auditoría CRO? Ponte en contacto con nosotros y te ayudaremos.
