The Bath, nuestro caso de éxito en CRO
The Bath es una empresa española que se dedica a la comercialización online de productos de baño.
Con casi 10 años de experiencia, cuentan con una gran variedad de productos y marcas (incluso con una marca propia: Otium). Cuentan con gran experiencia en el mundo offline y desde hace unos años está desarrollando la venta online. Está presente en España y comenzando la internacionalización con Portugal y Francia en primera instancia.
Nuestro partnership, por qué nos contrataron
Con The Bath empezamos a trabajar hace tres años con Paid Media. Su equipo realizaba los diseños y campañas pero las conversiones eran muy muy bajas.
Progresivamente hemos ido incorporando nuevos soportes y actualmente realizamos un servicio de Full Performance (Paid Media, CRO, Automation, Analytics y SEO). Son un partner con el que nos hemos involucrado a nivel estratégico y con el que trabajamos mano a mano en todos los aspectos de mejora de su web, campañas, experiencia de usuario, etc.
Caso de éxito en CRO 2022
En palabras de Yefsé, CMO de The Bath, la metodología CRO está siendo el gran apoyo y factor fundamental del crecimiento de este ecommerce. Cuando realizaron en el 2019 un rediseño de la web conseguimos un aumento del 120% en la tasa de conversión en 5 meses. Desde entonces la experimentación y la generación de aprendizajes mediante AB test ha sido continua.
Recientemente, hemos tenido la oportunidad de abordar una importante mejora en el checkout (proceso de compra) que ya producido grandes resultados.
El problema que diagnosticamos
Tras nuestra investigación nos dimos cuenta de que había un problema en el proceso de compra en The Bath. Los datos analíticos indicaban importantes caídas de usuarios en algunos pasos.
Por tanto, nos pusimos manos a la obra a revisar cuidadosamente el proceso a nivel de funcionalidad, accesibilidad, intuitividad y usabilidad y a analizar otros datos que nos indicaran si tenía sentido plantear algunos cambios.
Algunas cosas que encontramos:
- Funcionalidad: Había algunos errores de funcionamiento, especialmente en la consecución de un paso a otro del proceso. Además un molesto captcha impedía en algunos casos el avance requiriendo una acción extra del usuario.
- Accesibilidad: Los contrastes en el color del texto y del fondo, así como los tamaños de fuente no eran los adecuados y podían suponer un problema para muchos usuarios.
- Intuitividad y Usabilidad: La jerarquía visual y los copies no orientaban correctamente al usuario a lo largo de cada fase. Por ejemplo, debido a la uniformidad del diseño, era muy difícil para un usuario nuevo saber qué debía hacer en el primer paso del proceso (los datos analíticos indicaban que este era uno de los pasos donde más usuarios perdíamos).
Por otro lado el formulario requería algunos campos que realmente no eran necesarios para el negocio aumentando la fricción del proceso.
La Solución
Debido a la gran cantidad de aspectos que pensábamos que requerían una mejora testamos un rediseño global teniendo la mayoría de ellos en cuenta. Es cierto que hacer numerosos cambios a la vez no nos iba a permitir aislar el impacto de cada una de las mejoras, pero en este caso preferíamos sacrificar algo de aprendizaje por la agilidad de de obtener resultados en un plazo de tiempo más corto.
El objetivo final era encontrar una versión mejorada del checkout sobre el que posteriormente seguir trabajando. Pero la idea era que esa primera versión ya reuniera la mayoría de las hipótesis de mejora que habíamos generado a partir del análisis.
Además, un cambio más global produciría más impacto, lo que sería más fácil de medir y nos permitiría saber en menos tiempo si íbamos por el buen camino.
¿Qué hicimos?
- Localizar y eliminar todos los problemas de funcionamiento que existían.
- Se reorganizó la forma en que se mostraba la información y el orden en que se solicitaba. Decidimos cambiar el proceso ‘tipo acordeón’ por uno dividido en pasos, pensando que esto podía generar una menor fricción y carga. El usuario además puede ver en todo momento en qué paso se encuentra, lo que lo motiva a continuar y no abandonar el proceso.
- Se trabajó en un diseño más minimalista y coherente que redujera distracciones y enfocar al usuario en la tarea que está realizando.
- Se mejoró la jerarquía visual, y se puso especial en cuidado en cumplir con los estándares de accesibilidad.
Una vez que encontramos una versión que satisfacía los requisitos que habíamos establecido, llegó el momento de lo bueno: ver si los usuarios (que tienen la última palabra) también pensaban lo mismo.
Lanzamos un split test (es decir una parte del tráfico vería la versión original y la otra la nueva experiencia) para contrastar qué variante funcionaba mejor.
Resultados
El rediseño en la versión de escritorio ha sido todo un éxito.
Una mejora global en todos los indicadores:
- +16% tasa de conversión del checkout
- +12% incremento de los ingresos
- +16% Mejora en la consecución del paso de Guardar dirección en nuevos usuarios
- +13% Mejora en la consecución del paso de Elegir forma de envío a Forma de pago
- +12% Mejora en la tasa de clic en el CTA del paso final de pago
Pero esto es solo el principio. Una vez validado que la versión rediseñada rinde mejor, queda seguir testando otros aspectos que hemos extraído del experimento para seguir mejorándola.
Esto ha sido especialmente importante en la versión móvil, donde los resultados no son similares a los de la versión de escritorio. Una vez revisado y analizado de nuevo el diseño, hemos vuelto a elaborar hipótesis que puedan explicar el problema y ya estamos testando de nuevo.
Testimonio del cliente
VIVA! Conversion es una empresa muy especializada y puede ayudar mucho a empresas en crecimiento e internacionalización como The Bath.
La comunicación con VIVA! es directa y fluida, es fácil trabajar con ellos.
Yefsé Montoya, CMO de The Bath
