Connectif es una herramienta con un potencial tremendo para la personalización, ya que es capaz de almacenar una gran cantidad de datos asociados a cada uno de nuestros contactos. El hecho de contar con una herramienta que además de almacenar la data tenga la capacidad de desplegar acciones en diferentes canales, es lo que convierte a Connectif en una de las mejores soluciones de marketing automation del mercado.

En este post hablaremos sobre cómo aprovechar esa data para personalizar la experiencia web de nuestros usuarios, ya sean anónimos o conocidos, y a través de diferentes canales que se relacionan entre sí.

La personalización supone definir un journey, no lanzar un carrusel de recomendados

Es muy común aplicar varios carruseles de recomendación de productos a lo largo del sitio web con lógicas simples como más vendidos o más visitados. A pesar de que supone un aprovechamiento de los datos, en muchas ocasiones es necesario ir más allá, ya que contamos con datos de navegación específicos del contacto.

¿Qué necesidad tenemos de mostrar un carrusel de productos más visitados a un contacto que abandonó ayer un carrito con determinados productos? ¿No será mejor mostrar esos productos junto con otros relacionados a ese carrito?

Por esta razón, nosotros preferimos hablar de journey. Porque en función de la fase del embudo en la que se encuentre el contacto podremos configurar diferentes lógicas, con el objetivo de que siga avanzando hacia la conversión o hacia la recompra.

En este post vamos a plantear diferentes contenidos personalizados en función del estado del contacto. Vamos a ello.

Contactos en su primera visita al sitio web

Este contacto es la primera vez que nos visita, por lo que no contamos aún con datos suficientes relacionados con su navegación. De esta manera la personalización debe ir orientada a datos mas generales del ecommerce.

Carrusel de productos más vendidos

Podemos impactarle en la home con un carrusel de productos más vendidos o incluso de productos más visitados. Como consejo, es importante que el rango temporal de la lógica sea reducido, ya que en tiendas con mucha estacionalidad es posible que se recomienden productos fuera de temporada. Salvando excepciones, es una buena práctica el recomendar productos top ventas de los últimos 30 días.

Carrusel de últimos productos visitados

Si durante esa primera navegación el contacto visita diferentes productos, podremos impactarle con datos específicos asociados. En este caso podremos impactarle en la home con un carrusel de últimos productos visitados. Parece simple pero es importante no cometer errores y tener en cuenta lo siguiente:

• Menos es más. Si impactamos con un carrusel de últimos productos visitados, sólo debemos de mostrar los últimos productos visitados. Nosotros recomendamos no marcar la casilla de «rellenar hasta el límite de productos seleccionados». En caso de marcar esa casilla, se alimentará el carrusel con los últimos visitados y con productos más vendidos. Si el contacto ha visitado 2 productos, debemos mostrar esos 2 productos y no un listado mayor de productos que no guarden relación.
• Este carrusel debe facilitar al usuario el poder volver atrás hacia los productos que ha ido visitando, por lo que es importante que tenga visibilidad. Generalmente podremos usarlo en la parte alta de la home, e incluso en las fichas de producto.
• El rango temporal también es importante. En este apartado estamos hablando de contactos en su primera visita, pero si más adelante, en sucesivas visitas queremos mostrar un carrusel de últimos visitados, no tendrá mucho sentido que le impactemos con los productos que visitó hace meses o años.

Contactos que abandonen un carrito

Generalmente, las acciones de recuperación de carrito se suelen limitar a la acción específica de email para la recuperación. Sin embargo, recordemos lo que hablamos al principio del post: es necesario tener en cuenta el journey del contacto hacia la transacción, de tal manera que podamos tener una estrategia conjunta para cada objetivo.

Carruseles de productos en el carrito abandonado y relacionados

En el caso de un contacto que abandonó un carrito podremos impactarle en la home con los dos carruseles: productos que abandonó en el carrito y productos relacionados con los que abandonó.

• Nosotros recomendamos no mezclar ambas lógicas, ya que cubren necesidades diferentes. Mientras que en el primero de ellos mostramos su cesta para que pueda revisar los productos, en el segundo le mostramos alternativas similares para que acabe dando el paso hacia la transacción.
• Es importante jugar con la fase del embudo. Es decir, en el caso de que el contacto haya abandonado un carrito y podamos mostrar estos productos y similares en la home, supone que podríamos no mostrar los últimos visitados ni los más vendidos.
• Se trata al fin y al cabo de entender las necesidades del contacto en cada paso del embudo, mostrando una personalización adecuada para que siga avanzando hacia la transacción.
• En este punto recomendamos la experimentación. Contamos con funcionalidades de testing en Connectif, lo que nos va a permitir comprender qué tipo de contenido funciona mejor en cada fase.

En Connectif, podemos plantear el siguiente workflow para lanzar ambos carruseles:

En cuanto a qué tener en cuenta para configurar el workflow:

• Este workflow se activará Al visitar página > Home
• Planteamos la condición de que el contacto haya abandonado carrito en los últimos 30 días, garantizando que la recomendación no exceda un límite temporal amplio desde el abandono
• Obtenemos los productos del último carrito abandonado, y le impactamos con ellos a través de un carrusel
• En la parte inferior del workflow, obtenemos los productos que guardan relación con el carrito abandonado. NO seleccionaremos la casilla «Rellenar con productos hasta el límite seleccionado». De esta manera garantizaremos que la recomendación sea la más personalizada posible.
• Al limitar lo comentado en el punto anterior, cabe la posibilidad que la recomendación sea de 0 productos. Por tanto, planteamos un nodo de condición para garantizar que el carrusel se muestre solo en los casos en que tenemos más de 0 productos. En este tipo de recomendaciones tan personalizadas, somos partidarios de no mostrar nada antes que mostrar otros productos que poco tengan que ver con los productos comprados.
• Finalmente, impactamos con un segundo carrusel, en este caso para mostrar los relacionados al carrito.

Pop ups con productos de la cesta

Otra forma de personalización es impactar, a través de un pop up, al contacto que abandonó una cesta cuando vuelva al sitio web. A través de las lógicas de Connectif podemos mostrar el listado de productos incluidos en su cesta e incluir un CTA hacia el checkout.

Recomendamos que todo enlace a la página de carrito vaya tokenizado, para solventar problemas de cambio de dispositivo y caducidad de cookies. No hay nada más frustrante para un usuario que aterrizar en cestas vacías.

Contactos que hicieron una compra con anterioridad

Cuando un contacto ya ha realizado una compra, acumulamos mucha data que nos va a resultar muy útil para hacer recomendaciones personalizadas. Conocemos las últimos productos comprados, los que compra de forma regular, e incluso la tipología de productos que les pueden resultar de interés al guardar relación con los ya comprados.

Últimos productos comprados

En el caso de productos de compra recurrente, podremos impactar en la home con un carrusel que facilite al usuario hacer la recompra. Para poder gestionar esto de forma ágil en Connectif, es tan sencillo como generar una etiqueta asociada al producto que nos permita conocer si los productos que ya ha comprado son susceptibles de generar una recompra. En caso de que así sea, le impactaremos solo y exclusivamente con este tipo de productos en un carrusel.

Cross sell o venta complementaria

En este carrusel mostraremos aquellos productos que guardan relación con los últimos productos comprados por el contacto. Poniendo un ejemplo relacionado con la telefonía móvil, en el caso de compradores de un teléfono podremos plantearles la recomendación de fundas, cables, auriculares, etc…

• Recomendamos tener en cuenta el rango temporal de la transacción del producto. Es decir, si el contactó compró el teléfono hace dos años y nos vuelve a visitar ahora, no tendrá sentido recomendar los productos complementarios.
• Es posible enriquecer las recomendaciones basándonos en los segmentos RFM. De esta manera, aquellos clientes con mayor puntuación en valor monetario podrán recibir recomendaciones de mayor valor, mientras que aquellos que tengan un menor puntuación recibirán recomendaciones de menor valor.
• No pienses solo en productos, piensa en segmentos. Aunque la praxis habitual suele ser emplear los segmentos en comunicaciones como email o push, es positivo enriquecer estos carruseles basándonos en el segmento al que pertenece el contacto.

En Connectif, si queremos apostar por la venta complementaria en una siguiente visita a la web, una vez realizada la transacción, podremos mostrar este carrusel con un worfklow cómo el de la imagen

En cuanto a qué tener en cuenta para configurar el workflow:

• Este workflow se activará Al visitar página > Home
• Obtenemos los productos comprados los últimos 180 días por el contacto.
• Planteamos un segundo nodo, este caso para extraer los productos automáticamente relacionados a los últimos comprados. Para ello emplearemos un nodo de obtener productos bajo la configuración «Automáticamente relacionados a una lista de productos»
• En ambos nodos «Obtener productos» NO seleccionaremos la casilla «Rellenar con productos hasta el límite seleccionado». De esta manera garantizaremos que la recomendación sea la más personalizada posible
• Al limitar lo comentado en el punto anterior, cabe la posibilidad que la recomendación sea de 0 productos. Por tanto, planteamos un nodo de condición para garantizar que el carrusel se muestre solo en los casos en que tenemos más de 0 productos. En este tipo de recomendaciones tan personalizadas, somos partidarios de no mostrar nada antes que mostrar otros productos que poco tengan que ver con los productos comprados.

En definitiva, son muchas las estrategias que se pueden seguir en cuanto a la recomendación de productos, pero lo importante es tener en cuenta el quién y el cuándo. No se trata de inundar la web con diferentes contenidos personalizados. Se trata de entender qué objetivo tenemos para cada segmento dentro de un embudo definido y a partir de ahí plantear las diferentes acciones que cumplan ese objetivo. Y para eso, herramientas como Connectif que acumulan toda la información necesaria asociada al contacto son vitales para un planteamiento estratégico efectivo.

Cuéntanos tu problema, y te damos la solución. De eso trata este post.

Muchas veces encontramos consejos e información excesivamente teórica y poco aplicable, que es necesario digerir y aterrizar para poner en marcha acciones con impacto. Hoy vamos al grano con una serie de tips de Marketing Automation bajo una estructura de problemas y soluciones, que podrás aplicar rápidamente.

Estos consejos están estructurados bajo los diferentes fases del funnel: captación, conversión, fidelización y reactivación.

¿Listo? Muchas soluciones son más sencillas de lo que piensas. ¡Allá vamos!

Captación

El volumen de compradores suscritos es bajo (<30%)

• Verifica si existe la opción de suscripción marcando una casilla en el checkout
• Intenta derivar tráfico desde los mails transaccionales post compra, y personaliza el contenido web con el objetivo de conseguir la suscripción del comprador.
• Ofrece algún incentivo para la primera compra al suscribirse

El volumen de suscritos es bajo, ya sean o no compradores

• Como en el caso anterior, ofrece algún incentivo a la suscripción. Para ello ten en cuenta tus márgenes y el LTV. ¿Cuánto estás dispuesto en invertir por conseguir ese contacto?
• En caso de que ya lo hagas, verifica la visibilidad del incentivo. No te limites solo al pop up, puedes tener una top bar que se muestre solo a los no suscritos

La tasa de conversión a lead del pop up de suscripción es baja (<1,5%)

• Haz test A/B con el activador principal. Puedes probar a mostrar el pop up a determinado tiempo en página, a un porcentaje de scroll, a partir de la primera, segunda, etc.. página visitada..
• Evita solicitar información que no vas a necesitar en el futuro. Ya tendrás tiempo de ampliar la información del contacto.
• Haz test A/B con diferentes versiones del pop up

Conversión

El mail de carrito abandonado tiene un Open Rate bajo (<40%)

• Evita asuntos tipo: «tu carrito te espera» «te guardamos tu carrito»…están muy manidos y no aportan valor real real al usuario
• Personaliza. Usa el nombre del producto abandonado en la cesta como reclamo
• Juega con los tiempos. Dependiendo del tipo de producto y el importe, las ventanas de tiempo de decisión varían. En tickets altos es recomendable esperar más para enviar el mail de recuperación de carrito, mientras que en tickets bajos tendremos más impactando enviando antes.

El CTOR del mail de carrito es bajo (<20%)

• El contenido de este mail no debe de parecer una tómbola. Hay que ir al grano.
• Verificamos que contamos con un CTA tipo «Finaliza tu compra”.
• Presencia del producto abandonado en la cesta: nombre, precio, unidades añadidas e importe total de la cesta.
• Diseño con foco transaccional, sin fugas fuera de objetivo. Es decir, evita banners, enlaces a social media y demás distracciones. El diseño de un mail de carrito perfecto debe ser muy similar al de confirmación de compra.
• La información relevante (producto) debe de ser visible por encima de la línea de flotación. Evita una imagen grande al inicio del mail con un dibujo de un carrito y este tipo de acciones tan comunes.
• Evita descuentos en este punto del embudo. La transacción está demasiado cerca como para forzarla a través de un descuento. En caso de que tu margen te lo permita, quizás puedas plantearlo en carritos abandonados de importes altos. Eso si, evita siempre incluir descuento en el primer mail del ciclo de recuperación. Déjalo como último empujón.

Se generan sesiones derivadas del mail de recuperación de carrito pero la tasa de conversión es baja

• Tokeniza el carrito para evitar cestas vacías. De esta manera el usuario podrá hacer una navegación multidispositivo e incluso compartir el enlace a la cesta con otras personas.
• Envía al usuario a la cesta en lugar del checkout. El usuario se siente más libre aterrizando en la cesta y podrá modificarla antes de iniciar el proceso de pago. No siempre enviar al usuario a un paso mas avanzado del embudo dará mejores resultados.

Hay contactos suscritos que visitan productos pero no llegan a comprar

• Plantea un flujo de remarketing tras visitar producto.
• Evita un ciclo de muchos envíos. Sí que podrás hacer varios impactos a los usuarios que muestran interés abriendo y clicando el mail.
• En cuanto al diseño, muy similar al mail de recuperación de carrito, pero en este caso es recomendable mostrar también productos relacionados con los productos visitados. Si no avanzó en el embudo es porque los productos visitados no llegaron a convencerle. Ábrele un nuevo abanico de opciones relevantes para sus intereses.

Lectura recomendada: Caso de Estudio Unimart – Mejorando KPI’s de Marketing Automation

Fidelización y reactivación

La tasa de retención es muy baja, aunque mi producto es susceptible de compra recurrente

• Genera un flujo con activación post compra con el objetivo de dejar buenas sensaciones. Pide reseñas, explica el porducto, ayúdale a sacarle partido a su compra.
• Genera un flujo de recordatorio de compra.
• No todos los productos tienen la misma ventana de tiempo para la recompra, por lo que un primer paso es plantear un genérico a la par que diferentes flujos específicos para los productos más vendidos.
• Detecta los patrones de comportamiento de recompra a través de un análisis de cohortes.

La tasa de retención es muy baja, y mi producto NO es susceptible de compra recurrente

• Enfoca tus automatizaciones hacia conseguir la primera transacción. No pierdas foco, tus resultados intentando conseguir recompras difícilmente se corresponderan a los esfuerzos.
• Pon el foco en automatiaciones de cross sell y upsell en el sitio web a través de la personalización, con el objetivo de incrementar el ticket medio de la primera transacción

El volumen de contactos compradores inactivos es alto (>75%)

• Plantea una acción de rescate con incentivos diferenciando segmentos por variables RFM
• Plantea un coste de reactivación: ¿Cuánto estás dispuesto a gastar en reactivar a un contacto comprador? En ese caso, a contactos que hace tiempo que no compran pero compraron mucho en el pasado podrás incentivarles con un descuento, mientras que a contactos que solo compraron una vez simplemente se les enviará un mail.
• Plantea una secuencia con una frecuencia más agresiva para los segmentos de inactivos de mayor valor.

Para lograr una estrategia efectiva de automatización de marketing por correo electrónico, es fundamental definir las diferentes etapas del embudo en las que se trabajará, así como las diversas acciones a implementar en cada una de esas etapas.

En este artículo, veremos varios ejemplos de automatizaciones de email de acciones centradas en 4 etapas diferenciadas:

• Captación: acciones orientadas a incrementar el volumen de contactos
• Conversión: acciones orientadas a la generación de transacciones
• Fidelización: acciones orientadas a la repetición de transacciones
• Reactivación: acciones orientadas a la activación de contactos dormidos

Captación de emails: cómo aumentar el volumen de contactos suscritos por medio de automatizaciones

La captación de contactos es vital para el desempeño de todas las automatizaciones a través de email. los contactos son la gasolina, de tal manera que una baja tasa de conversión a lead acabará repercutiendo drásticamente en todas las automatizaciones activas. Si no conseguimos generar leads, no podremos enviar carritos abandonados, ni recordatorios de compra, etc…

Vamos a ver diferentes ejemplos de automatizaciones orientadas a la consecución del mail y el consentimiento de nuestros usuarios.

«Pop up + Welcome» en tipologías de páginas informacionales

• ¿Cuándo usarlo? Para los casos en que el journey de los usuarios tenga fases muy marcadas, y donde la fase de concienciación y descubrimiento tengan peso.
• ¿En qué consiste? Cuando un usuario nos visite a través del blog, le mostraremos un pop up de suscripción ofreciéndole contenido de valor relacionado con el post que está leyendo, ampliando la información. Aportar valor es un término muy usado, pero es cierto que es necesario detectar la necesidad de ese usuario y ofrecerle algo que realmente le pueda ayudar a cubrirla.
• ¿Qué activador usar? Porcentaje de scroll del 50%, sólo en URLs del blog
• Consideraciones: debemos de catalogar este lead como MQL, de tal manera que le enviaremos una mayor proporción de contenido informacional que transaccional. Una vez visite tipologías de página transaccionales de la web, lo podremos calificar como SQL.

«Pop up + Welcome» en tipologías de páginas transaccionales

• ¿Cuándo usarlo?: Cuando nuestro margen nos permita dar algún tipo de incentivo para generar la primera transacción.
• Activador y segmento: usuarios no suscritos con 0 compras, al navegar en alguna página transaccional.
• ¿En qué consiste? Se trata de una automatización en la que emplearemos 3 elementos diferentes:
  • Pop Up incitando a la suscripción, que se mostrará a «x» segundos de la visualización de la página.
  • Top bar dinámica incitando a la suscripción. Haciendo clic en la top bar, se volverá a abrir el pop up del punto anterior.
  • Ciclo de 3 mails, con incentivos, contenido del producto y de la marca.
• Consideraciones:
  • Es una buena praxis limitar el número de impactos diarios del pop up para anónimos no suscritos.
  • Una vez recibido el primer mail post suscripción, la top bar debería de cambiar recordando el incentivo que ha recibido el contacto para finalizar la compra.
  • En el ciclo de mails post suscripción, el contenido deberá de ir orientado a la transacción, por lo que deberá de contener elementos de social proof, de propuesta de valor, etc…

En este enlace tienes un ejemplo de este workflow montado en Connectif

«Pop up exit intent» en sesiones con carrito activo

• ¿Cuándo activarlo?: cuando una sesión de un contacto anónimo vaya a abandonar la web con un carrito activo.
• ¿En qué consiste? En desplegar un pop up cuando este usuario vaya a salir de la web, ofreciéndole el envío de un mail con los productos que tiene actualmente en su cesta.
• Consideraciones: se trata de una acción más invasiva, por lo que nos permitiremos usarla solo en los casos de usuarios que se encuentren en la parte más baja del embudo.

Mails de conversión: cómo aumentar el volumen de transacciones por medio de automatizaciones de mail

Mail de recuperación de carrito abandonado

• ¿Cuándo activarlo?: cuando un contacto conocido finalice una sesión con una cesta activa.
• ¿En qué consiste? Consiste en enviar un mail recordando al contacto que ha dejado una compra sin finalizar en la web.
• Consideraciones:
  • Es recomendable enviar un ciclo de más de 1 mail en casos de cestas con importe elevado.
  • Los timings marcan la diferencia en este flujo. Para cestas con tickets medio-bajos es importante impactar rápido, mientras que para compras reflexivas es mejor impactar pasadas las 24 horas desde el abandono.
  • Es recomendable utilizar el nombre del producto abandonado en la línea de asunto. Desde viva! hemos hecho muchos tests en este sentido y en la mayoría de los casos se incrementa el OR y el CTR.

Mail de retargeting de producto visitado

• ¿Cuándo activarlo?: cuando un contacto conocido finalice una sesión con visitas a producto, sin añadir a cesta ni iniciar checkout.
• ¿En qué consiste? Consiste en enviar un mail recomendando el producto visitado y una lista de productos relacionados a este.
• Consideraciones:
  • Todas las recomendaciones vistas en carrito abandonado son aplicables a esta acción.

Fidelización y reactivación:

La fidelización y la reactivación son dos fases muy próximas. Entendemos por acciones de fidelización aquellas orientadas a que nuestro contacto comprador activo vuelva a comprar. Mientras que entendemos por acciones de reactivación, a aquellas orientadas a que nuestro contacto comprador inactivo, vuelva a comprar y por tanto se reactive.

La línea queda marcada por cuándo entendemos que un comprador ha dejado de estar activo, o se encuentra a punto de estarlo. Esto va a depender en gran parte del LTV por contacto, así como del tipo de producto que venda nuestro ecommerce.

Reactivación basada en un sistema de segmentación RFM

Ya hemos comentado en otros posts sobre diferentes segmentaciones basadas en el comportamiento de compra.

Lectura recomendada: Segmentación de contactos en Marketing Automation

• ¿Cuándo activarlo? al entrar en los segmentos «No puedes perderlos», «En riesgo» e «Hibernando».
• ¿En qué consiste? A través de una segmentación RFM de los contactos inactivos conseguimos clasificarlos por su valor. De esta manera, cuando un contacto entre en alguno de los 3 segmentos de inactivos pondremos más esfuerzos en reactivar aquellos con un mayor volumen de transacciones (frecuencia alta) y menos en aquellos con pocas transacciones (frecuenca baja).
• Consideracion
  • Es un buen punto de partida plantear diferentes costes de reactivación, asignando uno a cada segmento inactivo. Contactos con más de 5 compras («No puedes perderlos») podrán recibir un cupón de 10€ y entrarán en un ciclo de 5 mails, mientras que contactos con solo una compra («Hibernando») solo recibirán un mail sin descuento. Al final se trata de responder a la siguiente pregunta: ¿Cuánto puedes / quieres gastar en volver a activar a un contacto que te ha comprado mucho en el pasado?
  • Con este sistema huimos del clásico win back tras 180 días sin compra, en el que se da el mismo tratamiento a todos los contactos inactivos. Aquí ponemos más esfuerzos en aquellos considerados de alto valor.

Fidelización basada en un sistema de segmentación RFM

De la misma manera que atajamos la reactivación a través de un modelo RFM, podemos plantear lo mismo para la fidelización, con un ciclo de mails para cuando el contacto entre en alguno de los siguientes segmentos:

• Al entrar en el segmento RFM «Nuevos»: en este caso, los contactos recibirán diferentes impactos sobre su reciente compra, sobre productos complementarios y sobre la marca.
• Al entrar en el segmento RFM «Fieles y campeones»: se le reconoce al contacto su condición de fiel, y podemos empezar a impactar con promociones exclusivas, acceso anticipado a periodos de rebajas, etc…
• Al entrar en el segmento «En riesgo»: podemos aumentar el ritmo de comunicaciones comerciales, recomendar productos o hacer recordatorios con objetivo de recompra o de reabastecimiento.

Esto es solo una muestra de flujos que consideramos que generan impacto en las diferentes fases de un embudo básico de marketing automation. Si queréis aprender más sobre automatizaciones, desde viva! os recomendamos visitar la sección de Marketing Automation de nuestro blog y suscribiros a nuestro canal de Youtube para no perderos ninguna novedad. 

¡Hasta la próxima!

Unimart, es una de las empresas de retail más grandes de Costa Rica, cuenta con un catálogo de más de 40.000 productos y con un gran volumen de pedidos mensual.

Al iniciar la colaboración en Marketing Automation, comprobamos que Unimart tenía desarrollados una gran cantidad de workflows, entre los que se encontraban los más transaccionales, como recuperación de carrito abandonado, abandono tras visita de producto, o recordatorios de productos en la wishlist.

Esto suponía un reto, ya que no teníamos grandes espacios en blanco en los que implementar nuevos flujos, por lo que gran parte de la colaboración la centramos en la mejora de los flujos actuales a través de la experimentación.

Y este fue el factor clave en la mejora de sus indicadores, ya que a través de la experimentación principalmente, hemos logrado incrementar las transacciones derivadas de automatizaciones en un 30%. A continuación, te contamos dónde pusimos el foco y qué resultados obtuvimos.

Testando asuntos de automatizaciones transaccionales

Pusimos el foco inicialmente en los asuntos de los mails de reimpacto más transaccionales. El alto volumen de envíos de estos mails nos iba a facilitar un incremental de transacciones si mejorábamos aperturas y clics. El objetivo era ampliar los márgenes del embudo en estas acciones marcándonos como indicadores del éxito tanto el Open Rate como CTR.

Cuando iniciamos el proyecto, los asuntos de los mails más transaccionales no guardaban relación con el producto visitado / abandonado en carrito / añadido a wishlist. Por citar un ejemplo, el asunto del mail de recuperación de carrito era «Guardamos los artículos de tu carrito de compras ????». Desde VIVA! hemos experimentado en muchas ocasiones con este tipo de envíos, y la experiencia nos dice que la mejor forma de incrementar la atención del usuario en un acción de remarketing es dando visibilidad al producto.

Por tanto, partíamos de la siguiente hipótesis: si impactamos con el nombre del producto en la línea de asunto, llamaremos más la atención del usuario al tener un interés específico en ese producto concreto, de tal manera que conseguiremos aumentar las aperturas y en consecuencia los clics.

Mail de recuperación de carrito abandonado

• Variables
  • Asunto A – variable de control: «Guardamos los artículos de tu carrito de compras ????»
  • Asunto B – «???? {{nombre del producto}} ¿Ya no lo querés? «

Mail de remarketing al visitar producto

Este mail llega al usuario tras visitar un producto y no añadirlo a carrito, ya que ese espectro se cubre a través del mail explicado en el apartado anterior.

• Variables
  • Asunto A – variable de control: «Notamos que algo te gustó ????»
  • Asunto B – «???? {{nombre del producto}} ¿Te gustó?

Mail de recordatorio de productos en wishlist

Este email se activa tras mediar unos días desde que un contacto añade un producto a la wishlist pero no se efectúa la compra.

• Variables
  • Asunto A – variable de control: «{{nombre del contacto}}, no te olvides de tus favoritos»
  • Asunto B – « {{nombre del producto}} ¿Ya no lo querés?

Experimentando con los timmings de envíos

Al igual que planteamos con los test de asuntos, experimentamos con los tiempos de envíos de los mails de recuperación de carrito abandonado y de remarketing al visitar producto.

Originalmente, estos mails se enviaban a las 2 horas del activador del flow. Es decir, se enviaban a las 2 horas de iniciar el checkout sin completar el pedido, o bien a las 2 horas de visitar el producto sin iniciar el checkout.

En experimentos pasados ya habíamos comprobado que en clientes retail del tipo de Unimart, los tiempos son un factor clave en los ratios de apertura y clics.

Por tanto partimos de la siguiente hipótesis: teniendo en cuenta el benchmark del sector y la cuantía del ticket medio de Unimart, un reimpacto más rápido a través del email incitará de forma más eficaz a abrir el mail y finalizar la transacción.

Probamos esto en las dos tipologías de emails, testando las 2 horas vs 30 minutos. Durante el experimento, conseguimos validar una mejora en la tasa de conversión por envío de un 3,47%

Conclusiones y resultados después de la implementación del experimento positivo

Como se aprecia en las tablas mostradas, los experimentos efectuados dieron un resultado positivo validando la hipótesis de partida. Una vez concluidos los tests A/B, procedimos a la implementación definitiva de los asuntos testados.

Los cambios efectuados en los timmings de envíos y en las líneas de asunto han supuesto un aumento real en el volumen de transacciones superior al 30%. Y esto no es mas que un ejemplo de la importancia que tiene en Marketing Automation iterar sobre los flujos de mayor volumen. Y es que ya sabemos que las automatizaciones de remarketing junto con el la automatización de bienvenida, van a tener un peso muy grande respecto al total de automatizaciones de un ecommerce. Por ello, la iteración nos va a ayudar a generar un mayor impacto rápido que si nos centramos continuamente en la creación de nuevas automatizaciones con una audiencia objetiva mucho menor.

En este caso de estudio con Ostrichpillow podéis ver cómo a través de un workflow de bienvenida podemos trabajar tanto la fase de captación como la fase de conversión, aumentando el número de suscriptores y mejorando la conversión de la primera compra.

Compartimos las acciones de Marketing Automation realizadas para que podáis ver como en tres meses nuestro cliente consiguió un aumento muy importante en algunas de sus métricas principales a través del email marketing.

Sobre Ostrichpillow

Ostrichpillow es una marca especial. Tiene como objetivo facilitar los micro-momentos que contribuyen al descanso y al bienestar a largo plazo. Para conseguirlo, cuentan con una selección de productos donde conjugan el cuidado físico, emocional y mental. Todos sus productos son creados por ellos, en un proceso en el que priman tanto los beneficios neurológicos y fisiológicos como el diseño del producto.

Actualmente, están centrados en el mercado norteamericano y europeo, a través de su propia web y con el soporte para lanzamientos de nuevos productos que le brindan plataformas como KickStarter. En Estados Unidos han llegado a tener una gran cobertura de medios y programas de TV masivos.

Nuestro partnership, por qué nos contrataron

Con ellos empezamos a trabajar en Febrero 2022 con Publicidad Digital, SEO y Marketing Automation. Posteriormente incorporamos el servicio de CRO. Esta sinergia nos permite tener mejores conversiones: aumentamos el tráfico con ads y SEO, mejoramos la eficiencia de la web con CRO y la experiencia del usuario con Marketing Automation.

Son un partner con el que nos hemos involucrado a nivel estratégico y con el que trabajamos mano a mano en todos los aspectos de mejora de su web, campañas, experiencia de usuario, etc.

Antecedentes de Marketing Automation

Ostrichpillow utiliza Shopify como plataforma de comercio electrónico. Hasta marzo de 2022, toda su estrategia de email marketing estaba canalizada a través de Mailchimp. Ese mismo mes dieron el paso a Connectif y empezamos a trabajar conjuntamente para aprovechar todas sus opciones de segmentación y automatización para sus acciones de captación, conversión, fidelización y reactivación.

Caso de estudio del Periodo: 01/03/2022 – 30/06/202

Lo primero que empezamos a ejecutar conjuntamente en Marketing Automation fue una prueba de workflow de bienvenida tanto en la fase de captación como la fase de conversión.

Objetivos del workflow

• Incrementar el número de suscriptores aprovechando el incremento de tráfico experimentado en el sitio web gracias a las acciones de viva! como agencia SEM.
• Favorecer la primera transacción.
• Generar impacto de marca y transmitir el valor de las comunicaciones de Ostrichpillow.

Generar impacto de marca y favorecer la primera transacción a través del canal mail

Las primeras comunicaciones de una marca con sus contactos son determinantes. Si estas comunicaciones iniciales no aportan valor y no transmiten los valores de la marca, es muy probable que futuras comunicaciones no tengan el engagement esperado.

Por ello, se planteó en el workflow de welcome una sucesión de 4 emails a lo largo de un periodo de 12 días. Cada email tiene un objetivo concreto del flujo:

• A1) Su objetivo es generar la primera transacción, a través del código de descuento enviado al contacto al suscribirse. En la línea de flotación figura el descuento en primera compra y por debajo, un breve resumen de la misión de Ostrichpillow.

• A2) Su objetivo es generar impacto de marca y transmitir la propuesta de valor de Ostrichpillow. Aprovechamos este segundo email para centrarnos en transmitir la propuesta.

• A3) Tiene como objetivo reforzar la imagen de los productos de la marca. Para ello, se incluyen extractos de reseñas en medios como CNN, así como valoraciones de clientes que compraron alguno de los productos.

• A4) Tiene como objetivo aumentar la probabilidad de que se produzca la primera transacción. Como tal, solo se envía a los contactos que entraron en el flujo, pero que no han hecho aún ninguna compra. En cuanto al contenido, el enfoque es el de un recordatorio del cupón por suscripción.

Incrementar el número de suscriptores y favorecer la primera transacción a través de contenido web dinámico

Para mejorar la conversión de las visitas a suscriptores se planteó una estrategia de contenido dinámico, segmentado en función del estado de la suscripción y su comportamiento de compra, y compuesta por un popup y una topbar.

En cuanto a este contenido:

• PopUp con formulario de suscripción: Este contenido se lanza solo a los usuarios no suscritos, con una limitación máxima de 1 repetición al día para evitar saturar al contacto no suscrito. El PopUp ofrece un código de descuento del 10% en la primera compra tras la suscripción a través de un formulario.

• Top bar dinámica: en función de la interacción del usuario con el PopUp, el copie de la top bar cambiará. Lo estados son los siguientes:

• En caso de cerrar el pop up sin suscripción: la top bar recuerda al usuario que tiene un 10% de descuento en caso de suscribirse. Haciendo clic en el CTA de la top bar, el PopUp con formulario de suscripción vuelve a abrirse para que el usuario pueda suscribirse.

• En caso de suscribirse a través del pop up:
  • Si el usuario aún no ha hecho su primera compra y ha recibido el mail A1, la top bar incluye el código de descuento, recordando que su 10% sigue disponible.

• Si el usuario hace su primera compra con el código de descuento, la top bar se oculta para el usuario.

Resultados del Workflow de bienvenida

Este caso de estudio ha sido todo un éxito, con un incremento en suscriptores, transacciones e ingresos.

• Incremento de suscriptores. Tasa de suscritos: 2,02%
• Transacciones generadas a través del código de descuento por suscripción. Periodo: 01/03/2022 – 30/06/2022 (aumento respecto al año anterior)
  • Transacciones: +839,35%
  • Ingresos: +910,06%

Conclusión

Este caso de estudio de Ostrichpillow es un claro ejemplo del potencional que tiene una cuidada estrategia de marketing automation combinado con otras acciones de Paid Media y SEO.

En viva! combinamos todas las palancas para optimizar el tiempo e inversión de nuestros clientes ¿Queréis ver lo que podemos hacer por vosotros?

Las acciones de recuperación de carrito abandonado pueden llegar a suponer hasta un 5% de los ingresos totales de un ecommerce. Se trata de una de las automatizaciones con mayor impacto, por lo que es muy importante experimentar y optimizar de forma continua en busca de los mejores resultados.

Para mejorar el impacto de estas aciones, es importante conocer el funnel y las diferentes métricas a través de las cuales debemos de guiarnos para optimizar cada fase.

Las diferentes fases que podemos trabajar son:

• Envíos
• Aperturas
• Clics
• Conversiones en la web

Las métricas principales que nos van a guiar en cuanto a los resultados de las palancas accionables son:

• Número de emails enviados
• Open Rate (OR): nos indica el ratio de aperturas. Al tratarse de un email con mucho foco en transacción y en un punto muy cercano a la compra, se caracteriza por tasas de apertura elevadas.
• Click through Rate (CTR): nos indica el ratio de clics
• Conversion Rate (CR): nos indica el ratio de conversiones en la web

Cómo mejorar la frecuencia de envíos de mails de recuperación de carrito abandonado

Para mejorar la frecuencia de envíos de mails de recuperación de carrito, podemos plantear una secuencia de diferentes envíos, por ejemplo:

• A la hora del abandono
• A las 24 horas del abandono
• A las 48 horas del abandono

En caso de secuencias de más de 1 envío, es crucial hacer seguimiento de las diferentes métricas del funnel para comprobar si tiene sentido una secuencia más larga o no.

Siempre es posible plantear secuencias con mayor o menor carga de envíos basándonos en el importe de la cesta abandonada, de esta manera enviaremos:

• 1 mail de recuperación para importes bajos
• 2 mails de recuperación para importes medios
• 3 mails de recuperación para importes altos

De esta forma, seremos más insistentes en recuperar carritos de una mayor cuantía. Hay que tener en cuenta que no hay verdades absolutas, por lo que nuestra recomendación es probar, probar, y probar.

Cómo mejorar la apertura de un mail de recuperación de carrito abandonado

Para mejorar la tasa de apertura de estas acciones, podemos darle uso a la sensación de urgencia y/o a la personalización. Hay que tener en cuenta que las herramientas de Marketing Automation registran una gran cantidad de información de los contactos. Y esa información, nos puede resultar muy útil a la hora de comunicarnos con nuestra base de datos.

Para mejorar la tasa de apertura de los emails de recuperación, tenemos que plantearnos qué información con la que ya contamos podemos emplear en el asunto / resumen del mail, llamando la atención del receptor y facilitando la apertura.

Uso del nombre del producto abandonado en el asunto del mail

Empleamos el nombre de uno de los productos del carrito en el asunto. En caso de que la cesta esté compuesta por más de un producto, podemos establecer un orden del listado, ya sea en función de la valoración, el volumen de reseñas, el precio de mayor a menor…, mostrándose en ese caso como asunto el primer producto del listado.

Uso del nombre del contacto en el asunto del mail

Es posible emplear el nombre del contacto, siempre y cuando dispongamos de esa información. Esta personalización nos aleja de los mensajes genéricos y puede ayudarnos a favorecer las aperturas.

Uso de descuentos y sensación de urgencia para finalizar la compra

Los cupones, descuentos, y demás incentivos pueden suponer el último empujón para que el contacto se decida a finalizar su compra. Si podemos plantear algún tipo de descuento, deberíamos de reflejarlo en el asunto del mail.

Cómo mejorar el CTR de un mail de recuperación de carrito abandonado

El CTR nos da información de cuánto de atractivo es el cuerpo del mail o hasta qué punto cumple la expectativa del contacto. Para cumplir el objetivo de generar clics y tráfico conversor hacia la web, es muy importante poner el foco en la transacción, eliminando ruido y distracciones.

En cuanto a los elementos relevantes que debe de tener el cuerpo, destacan los siguientes.

Call to Action para finalizar la compra

Es muy importante que el cuerpo del mail lleve un CTA que lleve al contacto a finalizar su compra. Este CTA debe de destacar por encima del resto de llamadas a la acción que lleve el email. Si nos fijamos en la imagen inferior, cada producto lleva su propio CTA «Ver producto», pero visualmente el que destaca es «Finalizar mi pedido».

Información de los productos del carrito abandonado

• Imagen del producto
• Nombre del producto
• Unidades en la cesta
• Precio por unidad
• En caso de precio rebajado, nos ayudará que el precio anterior figure tachado
• Enlace a ver el producto
• Importe total de la cesta

Recomendaciones de productos relacionados

Algunas herramientas como Connectif nos permiten hacer recomendaciones de productos relacionados con los que abandonó el contacto. De esta manera, si el contacto no finalizó la compra por indecisión respecto al producto, podremos mostrarle un listado de opciones similares basadas en un algoritmo especializado.

Cómo mejorar el CR de las sesiones provenientes de un mail de carrito abandonado

Lo fundamental es evitar que el usuario aterrice en una cesta vacía. Vivimos en un mundo digital multidispositivo, por lo que es necesario garantizar que sesiones en desktop que acaban en abandono de carrito, puedan retomarse a través de mobile en el mismo punto, y viceversa.

Para garantizarlo, consideramos que una de las mejores opciones es la tokenización del carrito abandonado. A través de una URL dinámica con una variable que incluya el ID del producto y las unidades en la cesta, la propia web puede encargarse de extraer esa información y reconstruir desde cero el carrito. Hablamos en profundidad de esta funcionalidad de Connectif en este post

En viva! contamos con un departamento de Marketing Automation y estamos especializados en Connectif, ya que las consideramos una de las opciones más fuertes del mercado actualmente para automatización en ecommerce. Por lo tanto, si has llegado hasta aquí, seguramente podemos ayudarte.

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